目录
1.1服务协议-系统流程 .......................................................................................................... 2 1.1.1 服务协议 ................................................................................................................... 2 1.1.2 服务协议结算 ......................................................................................................... 3 2.1主动服务-系统流程 .......................................................................................................... 5 2.1.1 主动服务设置 ......................................................................................................... 6 2.1.2 主动服务计划生成 ................................................................................................. 7 2.1.3 主动服务计划维护及下达 ..................................................................................... 8 3.1 现场服务-系统流程 ......................................................................................................... 9 3.1.1现场服务-系统流程简要说明 .................................................................................. 9 3.1.2 服务请求 ............................................................................................................... 10 3.1.3现场服务记录 .......................................................................................................... 11 3.1.4 服务分配及执行 ................................................................................................... 12 3.1.5 服务分配及执行 ................................................................................................... 13 3.1.6服务配件领用 .......................................................................................................... 13 3.1.7 服务结算 ............................................................................................................... 15 3.1.8服务费用 .................................................................................................................. 17 3.1.9服务回访应用—准备 .............................................................................................. 18 3.1.10服务回访 ................................................................................................................ 18 4.1客户投诉-系统流程 ........................................................................................................ 19 4.1.1客户投诉—准备 ...................................................................................................... 20 4.1.2 客户投诉受理 ......................................................................................................... 20 4.1.3客户投诉分配及处理 .............................................................................................. 21 4.1.4客户投诉回访 .......................................................................................................... 22 5 报表 ..................................................................................................................................... 23 5.1产品故障原因分析 ...................................................................................................... 23 5.2服务项统计 .................................................................................................................. 24 5.3客户投诉原因统计 ...................................................................................................... 24 5.4服务单结算明细表 ...................................................................................................... 25
5.5服务单配件明细表 ...................................................................................................... 26
1.1服务协议-系统流程
1. 服务协议：记录企业同服务用户签订服务协议。 协议包含协议金额；配件、服务项目是否的减免等条目。
2. 服务结算：服务协议审核后，依据协议中的收费项目执行结算，生成服务结算单。 3. 主动服务：系统依据协议拜访页签中的拜访条目，通过选项设置的主动服务生成条件，生成对服务用户的拜访计划
4. 服务过程引用：服务过程中引用服务协议，享受协议中的优惠，主要是配件、服务项目费用的减免。 1.1.1 服务协议
服务协议：记录服务用户签订的服务协议信息，包括服务用户、服务收费、服务产品约定、收费计划、拜访时间安排等内容。
1.1.2 服务协议结算
服务用户：依据服务协议收款条目执行结算，形成对服务用户的业务应收。
2.1主动服务-系统流程
1. 产品保养规则设置：有很多产品需要定期进行保养才能保证正常工作，主动服务规则就是根据产品特点设置保养周期。
2. 主动服务生成：支持按照服务产品+产品保养规则,或服务协议拜访计划生成主动服务记录.生成方式可选择进入服务计划主界面点击生成按钮；在U8任务中设置自动任务。 3. 主动服务维护及下达：主动服务生成后，客服人员依据服务日期同服务用户接触，确认服务具体事宜后执行下达操作，生成服务单 2.1.1 主动服务设置
主动服务设置：包括在选项中设置来源及提前量；在产品保养周期设置产品保养规则。
2.1.2 主动服务计划生成
服务计划生成：执行主动服务计划生成操作，系统按照主动服务规则自动生成主动服务计划。
2.1.3 主动服务计划维护及下达
服务计划下达：客服人员依据服务计划同服务用户落实具体的服务细节,然后下达为服务单。系统支持对逾期不下达的主动服务进行提醒。
3.1 现场服务-系统流程
3.1.1现场服务-系统流程简要说明
1. 服务请求：服务用户的产品发生故障，首先通知客服人员进行咨询解决，客服人员解答问题，若无法解决，则根据服务资源确认服务工程师上门时间。
2. 服务分配：服务经理分配任务给服务工程师，可以多次分配，分配时可邮件或短信通知工程师 3. 服务执行：服务工程师现场服务并记录执行结果，系统可自动判断本次服务是否在保修期，由工程师最终判断是否收费。记录故障发生的原因，系统支持按照故障原因进行分析 4. 服务配件领用：现场服务要求配件更换的,可依据服务单生成其它出库单。 5. 服务结算：服务单配件\服务项目结算按照:是否在保修期内/引用服务协议/服务单类型优先顺序确定是否免费，收费项目通过服务结算单形成应收，衔接应收管理。
6. 服务费用：服务中发生的费用，可记录在服务费用单中。
7. 服务回访：服务完成后，可定期对服务用户进行服务回访，回访可定制满意度调查表，售后服务提供对服务的满意度统计。
3.1.2 服务请求
服务请求：记录服务用户向企业服务部门反馈的请求服务信息，包括服务用户、联系人、故障产品、故障描述等信息。客服人员诊断故障产品提供解决方案；支持服务请求派发为服务单；提供对配件现存量、产品历史维修查询。
3.1.3现场服务记录
现场服务：服务用户产品发生故障，要求服务人员上门解决问题。
服务分配执行：服务经理分配任务给服务工程师，服务人员记录服务执行情况，服务过程支持对业务数据的联查。
3.1.6服务配件领用
服务配件出库：库存管理其它出库单可参照服务单配件表生成，完成服务业务的配件领用。
3.1.7 服务结算
服务单结算：依据服务单执行结算，以确定对服务用户的业务应收。
3.1.8服务费用
服务费用：记录服务过程中发生的各种费用，服务费用根据单据流向可以形成供应商应付帐。
3.1.9服务回访应用—准备
服务回访要素及预警设置：定义服务回访使用的评级要素；设置回访预警任务。
3.1.10服务回访
服务回访：提供客服人员执行服务回访。
系统支持通过预警方式自动生成回访记
录。
4.1客户投诉-系统流程
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