乡镇卫生院医疗服务质量管理
乡镇卫生院卫生服务质量管理青海省卫生厅医政处 (2008年7月) 2008年 一、质量管理的重要性、基本概念和原则 二、卫生服务技术质量的三阶段管理 三、功能质量 四、医疗卫生辅助服务中重点领域的质量管理 五、质量评价 六、质量促进 厍启录
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质量管理是卫生院管理中的一个永恒的话 题。卫生服务的质量反映卫生院的技术实 题。卫生服务的质量反映卫生院的技术实 力和水平，关系卫生院的声誉和影响，决 定卫生院的生存和发展。要牢记： 定卫生院的生存和发展。要牢记：“质量 就是生命” 就是生命”。卫生服务质量就是卫生院的 生命。 生命。
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第一节 质量管理的重要性、基本概念 和原则一、卫生服务质量管理的重要性 (一)卫生服务行为对象的复杂性 (一)卫生服务行为对象的复杂性 (二)卫生服务行为的结果不确定 (二)卫生服务行为的结果不确定 (三)卫生服务行为结果不可重复 (三)卫生服务行为结果不可重复 (四)卫生服务对象具有深刻的社会影响 (四)卫生服务对象具有深刻的社会影响 (五)服务质量是农村新型合作医疗顺利 实施的基本保障 实施的基本保障
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二、基本概念 (一)服务质量 服务质量是服务满足规定或潜在需要的特征和特 性的总和。 服务质量特性包括：设施、容量、人员的数量和 服务质量特性包括：设施、容量、人员的数量和 质量；等待时间和各项服务过程的时间；卫生、 安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒 适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、 技术水平、可信性和沟通联络等等。 质量概念的内涵包含包括技术质量和功能质量两 质量概念的内涵包含包括技术质量和功能质量两 个方面。前者指产品或服务的技术性能，属“ 个方面。前者指产品或服务的技术性能，属“硬” 的方面：后者指产品或服务的消费感受，属“软” 的方面：后者指产品或服务的消费感受，属“ 的方面。
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(二)医疗质量 狭义的医疗质量：是指医疗服务的有效性和安全 狭义的医疗质量：是指医疗服务的有效性和安全 性，以被称为医疗技术质量，是以往常用的医疗 质量概念；广义的医疗质量还包括医疗服务效率、 质量概念；广义的医疗质量还包括医疗服务效率、 病人满意度、服务投入产出，以及服务的可及性 和连续性等，又称为医疗服务质量。 (三)卫生服务质量 是指卫生服务满足人们明确的和隐含的健康需要 的能力和特征的总和，也即满足人们健康需要的 程度。 对于卫生院来说，提供服务的领域远远不止是医 疗服务，还包括公共卫生的相关服务。质量管理 疗服务，还包括公
共卫生的相关服务。质量管理 要扩展到公共卫生服务的质量管理。
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(四)卫生服务质量管理 指在卫生院内部，按照卫生服务质量形成的 规律，应用管理学的各种理论和方法，对卫 生服务的质量实行管理，以保证和提高卫生 服务质量达到预定目标。 每一位医务人员都会有自己的岗位所赋予的 质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责 质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责 任在于建立和监督实施这些质量标准，为工 作人员达到质量标准创造必要的工作条件， 对工作人员的服务进行评价，并提出进一步 改进的目标和措施。
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(五)卫生服务质量管理体系 管理体系是指为实现系统的功能和作用，完 成系统特定任务的组织保证。在卫生院中， 成系统特定任务的组织保证。在卫生院中， 通过建立系统化的质量管理组织，确定机构 中各个部门之间的关系和联系，落实质量责 任，并由管理体系中的特定部门和人员负责 任，并由管理体系中的特定部门和人员负责 根据质量标准进行质量评价，从而保持并不 断改善卫生服务质量。是由不同层次和不同 方面的管理部门组成的，通常包括院级和科 方面的管理部门组成的，通常包括院级和科 级两个层次。 级两个层次。 在规模较小的卫生院，不必设立专门的管理 人员，但也应该有兼职的管理人员或服务质 量管理小组负责服务质量管理工作。
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三、质量管理的基本原则 (一)人本原则 (一)人本原则 “以人为本”的原则， 以人为本” 树立“以病人为中心” 树立“以病人为中心”的观念，将服务理 念和服务模式调整到从看“ 念和服务模式调整到从看“病”到看“病 到看“ 人”上来。 (二)预防为主的原则 (二)预防为主的原则 质量管理的重点是 事前预防，而不是对问题的事后处理。 (三)全员参与的原则 (三)全员参与的原则 应建立不同人员 的岗位职责和质量标准，并进行考核评议， 督促质量的改进和提高。 (四)领导表率的原则 (四)领导表率的原则 (五)持续改进的原则 (五)持续改进的原则 持续质量管理强 调对质量的管理是一个连续不断的过程。
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第二节 卫生服务质量管理的三阶段管 理根据作用对象不同，可以将管理工作分为三 根据作用对象不同，可以将管理工作分为三 个阶段，即基础质量管理、过程质量管理和 个阶段，即基础质量管理、过程质量管理和 终末质量管理。不同的管理阶段有不同的管 终末质量管理。不同的管理阶段有不同的管 理对象，使用不同的管理方法，也有不同的 评价标准。
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一、基础质量管理 (一)基础质量管理的内涵 指卫生服务中
投入的基础条件，包括人员数 指卫生服务中投入的基础条件，包括人员数 量和结构、设备设施和机构的组织设置。一 量和结构、设备设施和机构的组织设置。一 般根据基本工作条件的构成来评价的。 1.人员质量 1.人员质量 符合国家要求的最基本的执业资质是基础管 符合国家要求的最基本的执业资质是基础管 理的首要内容。 2.卫生服务规范和操作规程 2.卫生服务规范和操作规程 3.设备和设施管理 3.设备和设施管理 设备和设施符合国家规定的使用要求和使用 设备和设施符合国家规定的使用要求和使用 标准是卫生院基础质量管理的另一项重要内 标准是卫生院基础质量管理的另一项重要内 容。
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(二)基础质量管理的制度建设 国家颁布的法律、法规、部门规章、诊疗规 范和操作规程是建设卫生院基础质量的基本 依据。 二、过程质量管理 (一)过程质量管理的内涵 是指对医疗服务过程中的质量问题进行管理。 因其管理对象是医疗卫生服务中的各个具体 步骤和服务环节，又被称为环节质量管理。 步骤和服务环节，又被称为环节质量管理。 是卫生院管理者最应该着重进行管理的方面。
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(二)过程质量管理的特点 1.将服务的最终结果分解到服务的各个环节和步 1.将服务的最终结果分解到服务的各个环节和步 骤中去。 2.要求全员参与。 2.要求全员参与。 3.不放过每一个环节，也就是对医疗服务的全过 3.不放过每一个环节，也就是对医疗服务的全过 程管理。 程管理。 (三)过程质量管理的作用 1.将卫生服务结果和病人疾病的转归的多变和不 1.将卫生服务结果和病人疾病的转归的多变和不 可预测性转化为对卫生服务过程的严格控制，使 医疗卫生服务成为可以监测和控制的主动过程。 医疗卫生服务成为可以监测和控制的主动过程。 2.是提高工作人员技术水平和服务水平的重要管 2.是提高工作人员技术水平和服务水平的重要管 理手段。 理手段。 3.是构筑良好医患关系的重要基础。 3.是构筑良好医患关系的重要基础。
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(四)临床服务过程中的质量管理措施 1.查房 是卫生院中最基本的积累和传授临床经验 1.查房 的方法，关键是落实上级医师对下级医师的业务指 导。 2.会诊和病例讨论 其重要意义在于弥补专业分化 2.会诊和病例讨论 所带来的不同专业之间的隔膜和生疏。 3.转诊 3.转诊 4.门诊服务流程的设计和优化 减少环节，节约时 4.门诊服务流程的设计和优化 间，方便、快捷。 5.技术操作再培训 尤其是急诊培训。 5.技术操作再培训 (五)过程质量管理的制度建设 《医院工作制 度》、 《医院工作人员职责》、《全国医院工作 医院工
作人员职责》 条例》 关键在于持之以恒地贯彻落实制度。 条例》。关键在于持之以恒地贯彻落实制度。
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(六)过程质量管理的注意事项 1.充分调动一线工作人员的主动性。在查房、 1.充分调动一线工作人员的主动性。在查房、 病例讨论和会诊的过程中要注意调动。 2.建立交流的平台。形成讨论、交流和学习 2.建立交流的平台。形成讨论、交流和学习 的氛围，形成不同层次、不同岗位人员之间 的良性互动。切忌“一锤定音” 的良性互动。切忌“一锤定音”。 3.将质量的持续改进制度化。应该制定定期 3.将质量的持续改进制度化。应该制定定期 的查房、病例讨论和会诊制度。 4.创造条件引进其他技术力量参与质量改进。 4.创造条件引进其他技术力量参与质量改进。 5.正确认识经济利益与服务质量的关系。应 5.正确认识经济利益与服务质量的关系。应 及时将病人转诊到上级医院或转交给有处理 能力的医务人员。
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三、终末质量管理 (一)终末质量管理的内涵 是指医疗卫生服务的最终结果。比较直观，容易观 是指医疗卫生服务的最终结果。比较直观，容易观 察，取得数据容易，是质量管理的一个重要内容。 (二)终末质量管理的制度建设 首先需要建立信息收集制度，定期收集服务量、费 用、时间等信息，然后对信息进行汇总、分析，提 炼出有关的管理指标，帮助管理决策。 卫生行政部门常常使用终末质量管理指标进行各种 质量评比和检查。
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第三节
功能质量
体现在医疗卫生服务的过程中，是医疗卫生 技术实现的载体，也就就是以往说的服务质 技术实现的载体，也就就是以往说的服务质 量问题。目前，仅仅保证卫生服务的技术质 量问题。目前，仅仅保证卫生服务的技术质 量已经无法满足广大人民群众对卫生服务的 需要，还要求卫生院在心理上、方便程度等 方面满足人们的要求和期望。讨论一下现阶 段在功能质量中最主要的几个问题，包括维 护病人的尊严、知情权保护、隐私权保护和 卫生院的反应性等问题。
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一、病人尊严 (一)维护病人尊严的内涵和表达方式 对病人的尊重首先要拥有一颗同情心。 对病人的尊重首先要拥有一颗同情心。 还要用良好的沟通技巧体现医务人员的尊重与关怀。 还要用良好的沟通技巧体现医务人员的尊重与关怀。 提供适当的健康教育信息也是尊重病人的一种方式。 提供适当的健康教育信息也是尊重病人的一种方式。 (二)维护病人尊严的管理措施 要有规定，并对医务人员进行人际交流方面的培训 教育。 二、私密性与保护病人隐私权 (一)隐私的内涵 医务人员要承担保护病人向医生
公开的最隐密的病 情、病史和病因等隐私的义务。
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(二)保护病人隐私的管理措施 开辟“一医一患一室一床” 开辟“一医一患一室一床”的服务环境 教育和规范医务人员的行为不能将病人的情 况有意无意地告诉其他人。 对医务人员进行伦理和法制教育。 三、知情同意 (一)知情同意的基本内涵 指病人对自己的病情、医师做出的诊断、将 要接受的治疗方法及其效果、需要支付的医 疗费用、存在的风险等事项有权知道全部真 疗费用、存在的风险等事项有权知道全部真 实情况，并有权决定是否同意医师提出的手 实情况，并有权决定是否同意医师提出的手 术、特殊检查和其他诊疗建议。
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(二)知情同意的法律依据 《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理 中华人民共和国执业医师法》 条例》 条例》。 (三)知情同意的表达方式 通过了解权、被告知权、选择权和决定权表现出来。 通过了解权、被告知权、选择权和决定权表现出来。 签订知情同意书是完整地履行书面知情同意手续的 手段。 四、卫生服务反应性 随着人们生活水平的提高，对医疗卫生服务的要求 也越来越高，要求卫生院构建方便的服务环境，有 也越来越高，要求卫生院构建方便的服务环境，有 助于简化病人的诊疗过程，缩短病人的就医时间。 助于简化病人的诊疗过程，缩短病人的就医时间。 如安排导诊、设自炊食堂、提供开水、主动帮助病 人划价、交费、取药等。
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