在现在社会，报告的用途越来越大，要注意报告在写作时具有一定的格式。那么我们该如何写一篇较为完美的报告呢？下面是小编带来的优秀报告范文，希望大家能够喜欢!
“大哥，这么早就回家过年了。”
“今年完工的早，可以回家过一个早年。”
“硬座还习惯吗？”
“这样的方式已经习惯了，21个小时才能到家，每年都是这样。”
“祝你旅途愉快，有什么可以帮助你的，我很高兴为你服务。”
“小伙子刚来参加工作吧？”
“调过来支援春运，也是今年刚才加工作。”
“我家在汝州，现在在北京做警察，每月这样要来回跑好几趟。现在北京的警察很好考，只要你在北京工作几年，有北京暂住户口。”
…………
这样的对话还有很多，每一位旅客都愿意与你分享，愿意将生活琐碎与你诉说。这样的聊天不仅是对旅客的关心与问候，更是工作的乐趣。
从南到北，从四川到北京，从四季如春的暖冬到满目苍夷的寒冬，透过飞驰的列车，用心为旅客服务，用心感受一次不寻常的旅程。
没有来铁路上班以前，就单纯的认为火车运营就只需要火车司机和乘务人员，因为直接面对旅客就是我们的乘务人员，乘务人员代表着整个铁路的门面。现在作为一名铁路职工，才知道铁路市是一个庞大的系统，每一个系统安全高效的工作，火车才能安全行驶。乘务员工作是直接面旅客，为旅客提供服务，在大学里做过肯德基兼职服务员的我，算是有一定的服务经验，让我知道作为服务行业，面对各式各样的人，需要懂得去沟通，用心为他人提供服务，工作总结《春运实习总结报告》。
在培训学习中，老师给我们讲解客运常规基本知识，运输安全，路风管理有关规定，服务质量要求及过程运用。对于一些规章制度，需要我们死记硬背，把他记在心里；对于一些紧急事故的处理，我们也只能多交流，多听老师傅分享；但对于列车上的一些设备设施如何正确操作，让我还有有一些担心，怕一个小小操作不当带来巨大损失。在实习时，上车第一件事先与师傅学习基本开关门，一些指示灯认识，一些紧急制动设备操作方法。师傅反复告诉我一定要记得开关门的安全，记住“停开动关锁”五字口诀，按照要求安全乘降旅客，我在反复记忆，确保操作正确，保证工作万无一失。
拥挤的车厢是每年春运的“一道风景线”，中国南北经济不同发展，使得南方一大批在沿海及一线城市务工人员，中国这样传统的春节让忙绿的人们每年相聚一次，这是祖先给我们留下的美德，在每一个中国人的眼里都显得尤为重要，不管是对亲人的思念，对小孩的牵挂，或许只是一次相聚，亲情让世间充满温情。当你下班看到一群人坐在你的车厢里，但你再一次上班了，他们还没有下车。夜深了，他们用着各种舒适姿势在空间有限的车厢里睡觉。不禁心里默默留下眼泪，让你感觉到生活的不容易，每一个人都在用一种方式活着，生活不止一面，它不是我想想的那么简单。
旅途陪伴旅客除了在那有限空间里打瞌睡，小年轻玩玩手机，就是尽情享受美食了。长时间旅程，让整个体能被大量消耗，及时的补给能给旅客带来新活力。但对于每一个乘务员来说，车厢内的卫生是最让人头疼，有时刚打扫过的车厢又是一片狼藉。车厢里的垃圾有时让你发指，伴随浓痰、呕吐物。我们需要发扬不怕脏，不拍苦的新时代吃苦精神，俗话说，吃的苦中苦，方为人上人。敢于面对一切让你觉得富有挑战的东西，当你努力越过时，那就是一种成长。其实，有的时候交流让一切变得简单。很多旅客总是喜欢把垃圾扔在地上，直接忽视了果皮盘的存在，过去提醒一句“旅客你好，为保持车厢整洁与干净，请你尽量把垃圾扔进果皮盘里。”这样的沟通让人与人之间距离更近了，让我们的工作更加轻松了，用心与旅客交流，真诚给他们服务。
出行的心情总是急切的，但急切的心情总是每一个过程都存在安全隐患，我们需要真诚与旅客交流，用心为他们服务。每到一个站，当你一打开车门，旅客就着急上下，车内的旅客还没有下车，等着上车的旅客就着急上车，这样就造成拥挤，使旅客不能安全乘降。“大家都不要着急，做到先下后上，保证大家安全乘降。”很多旅客排在后面着急上车，造成拥挤，这个时候容易造成踩踏，“后面的乘客都不要拥挤，我保证你们每一个旅客安全乘坐本次列车，大家上车时注意台阶，踩稳扶好。”多一次沟通，少一份麻烦。
慢长旅途，让每一个人变得情绪低落，学会去与旅客交流，让旅客感觉到一路温馨，也让我们“青”字号品牌散发出强大的磁场。旅客很愿意把他们现在的处境与你分享，把一些生活琐碎向你诉说，他们也对你所从事的工作很感兴趣。用心的与他们交流，给你一些新的认识，让你去体会生活的很多面。
短短的春运实习结束了，长长的春运刚刚开始，用心与旅客交流，用心为旅客服务。开启一份不寻常的旅途，收货一份不一样体验。
虽然只工作短短的40天，但是对铁路的安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门的国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二) 用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
(三) 礼貌待客，把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务的服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么” 变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
业务收获
学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：
1、遇事不慌、沉着镇定
当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷
遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默
开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性
有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。
实习是我在学校最期待的事情，那时我以为实习是很威风的站在车站里看着来来往往的一切，春运实习总结。后来才发现那是很不现实的，大千世界的真情很温暖。
虽然假期说是去实习但是我还真没上多少天班，请了好几次假。虽然这样我还是看到了很多很多。
去上班的前一天晚上住在一个招待所里，那真是冷得要命条件极其差。
凌晨5点钟的车站是真的冷啊，我被安排在出站口查票贩子和赶揽客的出租车司机，忙了一早上发现我竟然变成了导游，来来往往的人总是问各种问题。当晚上在查辑岗的时候我发现了一个特殊家庭，夫妻俩人带着五个孩子来中国旅游，我在查他们护照的时候才发现是韩国人。那些孩子很可爱看着我在查护照的时候说着满口韩语我却听不懂，好在他们的妈妈会说汉语，过安检后行李太多带不上去我就帮着带上去，后来孩子从兜里拿出一块巧克力给我，我百般推辞后孩子又揣进自己衣兜。这是第一天上岗最暖心的时候，真好。
还记得李健那首车站中的一句歌词吗？
我不知道我还有多少相聚分别
就像这列车也不能随意停歇
那是年后的一天傍晚，我被安排查安检的行李。一个母亲的身影出现在了车站外的玻璃门那，我注视了很久她迟迟没有离开而且满脸忧伤，我站起来走到那位母亲旁边问她需要帮助吗？她说她想进去送送儿子但是买不了站台票，我跟她解释了一下为什么买不了站台票后，我跟安检的阿姨说了一声带她进去了，车站的候车室已经没有座位了，她儿子排在5号检票口的后面，我带着她过去之后我就离开了，检票的几分钟我不知道发生了什么，后来她出来的时候很明显眼睛红的，跟我说了一声谢谢后就走了。我看着她慢慢走出车站整个人显得弱不禁风，慢慢走去。
分别总是在年后，回忆是思念的愁。对于一位母亲来说团聚是好的可是总要分别，看着自己儿子的离开却依依不舍。我愿那份深情永驻的神情伴随着儿子的离别似海。
每天看着车站来来往往的几万人回家过年；
每天都有很多不知情的农民工带着工具被没收却依依不舍的求情；
每天都有因为爱人，父母，孩子要离开而泪流满面的相拥在一起；
每天都有很多打工者不远千里带着当地特产回去给家人一顿最好的年夜饭；
每天都有无数的人因为你的一点点帮助而感谢露出真诚的笑容；
每天都有17个小时需要工作……
这就是我的20xx，我的春运见习。
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