物业客服的岗位职责2023新编（精选29篇）
1、督促指导各项目完成季度、年度各项运营管理指标；
2、修编、完善、并贯彻实施项目体系文件、管理手册及项目各条线品质检查标准；
3、保障项目管理手册的有效运作；
4、审核项目体系文件、管理手册及项目各条线品质检查标准内容；
5、开展管理评审及内部质量审核活动,编制审核计划并完成审核报告；
6、把控项目客户满意度指标完成情况；
7、对采购合格供方及其采购产品进行验证，参与合格供方招投标工作；
8、协助各物业服务中心处开展顾客意见调查活动；
9、负责有关运营合同的洽谈、签订及实施；
10、指导、监督各项目客户投诉受理、回访；
1.熟悉各部门操作流程、小区的概况与周边配套生活设施情况，及时为业户提供各类服务信息；
2.负责接待业户的问询和接听电话，并跟进处理结果；
3.根据财务部要求，认真收取管理费、停车费、证卡工本费及其他代收费用，正确开具收据或发票；
4.负责为业主办理装修手续。并将装修申请报工程服务部主管与分管领导进行审批；
5.负责为业主办理过户手续，要求老业主结算物业管理费；新业主填写相关资料与协议，并对过户资料进行整理、更新与归档；
6.负责小区业户物品放行单管理。对物品出入要严格把关，积极主动的跟业主或装修负责人联系核实，核实无误后开具物品放行单等；
7、领导交代的其他事宜。
1、全面负责物业项目客户服务部的各项管理工作，负责团队预算、资源分配、计划的制定等，定期评估团队成员绩效表现，并组织培训，提升团队客服服务水平；
2、定期分析收缴工作开展情况，并且按照公司收缴率数据和改进建议等不断改进工作，确保项目完成当期和年度收缴率；
3、管理团队做好来电、来访客户的接待，并参与重要来点及重大客户接待工作；
4、处理业主疑难投诉，对重大投诉参与处理和跟踪，组织各种资源相应客户需求；
5、管理本部门业务资料的简历、收集、整理、归档；
1、根据前台服务及管理流程操作相关工作
2、认真仔细的为入住、退租办理相关手续，负责校对租户联系资料，如有更改，及时进行更新；
3、了解公寓入住情况，阅读交接班本和跟踪报告以跟为前一班次的未尽事项，对公寓内的保洁服务进行指导和督促有问题及时汇报至上级领导；
4、解决租户需求，处理住户报修，投诉等日常服务工作；
5、维护客户关系，提升住户满意度；
6、每月准确核算并收取租金、能源费等其他收入并及时上缴。
7、负责公寓内其他有偿服务工作，并收缴营业款。
8、协助处理各类突发事件；
9、完成上级领导交办的其它工作。
1.微笑并礼貌的做好物业服务中心的各项接待工作，让小区业主感受到物业的服务热情。
2.熟悉公寓内基本情况及相关物业服务专业知识，能流利的解答业主提出的疑问。
3.负责业主的报修处理，熟悉报修工作流程。
4.负责业主的投诉，熟悉投诉处理流程。
5.负责收集、反馈业主的各项需求，及时汇报，及时反馈，及时解决。
6.负责业主的物业费及其他相关费用的正常收取及催缴工作。
7.负责__收集、整理、定期更新工作。
8.负责管理公寓楼栋管家微信账号，更好服务于业主，提升物业管理品质。
1.配合物业经理收取物业能耗费、水电费;
2.负责管理园区停车、会议室使用以及相关费用的收取;
3.负责起草各类行政报告、紧急通知，并做好记录保存;
4.负责物资采购申领分发，管理园区公共配套设施;
5.配合物业经理落实各项园区管理办法;
6.负责处理入驻企业日常诉求，维护企业与园区之间的良好关系;
7.其他上级安排的工作。
1、负责接听业主来电、接待业主来访、受理业主咨询求助，同时做好值班记录并及时协调管理处各部门工作;
2、负责处理收集记录及客户档案，根据业主要求和管理处实际提供服务;
3、完成物业各项费用的催收;
4、处理客户投诉，并做好投诉处理后的客户回访工作;
5、做好与各部门、业委会的协调与配合工作;
6、完成领导交办的其他工作。
1、熟悉项目的收费标准和计算方法，准确无误地做好物业费催缴工作;
2、负责接待业主投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录分析，并及时汇报上级;
3、举止得体，与业主建立良好关系，按计划对业主进行回访;
4、负责对业户满意度调查进行汇总分析，并及时汇报上级;
5、协助秩序、工程、环境处理相关工作事项，并及时上报相关负责人;
6、上级交代的其他工作。
1、负责项目前期的接待、指引服务工作，配合销售;
2、负责样板房区域的日常管理;
3、做好贵宾客户的接待服务工作;
4、做好各项活动会场布置和接待工作;
5、负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责辖区内用户档案资料的收集与管理;
3、记录业主报修情况，负责与业主/用户联系等工作;
4、负责业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪及检查等工作;
5、对辖区内的各项设施等活动做好监督管理;
6、执行公司的各项规章管理制度。
1、主持区域物业外包公司、管理组周例会，制定本周工作计划表，决议会议事项;
2、巡查物业现场管理，对工作质量进行现场监管。推动管辖范围内物业项目招投标、前期介入、物业筹备工作;
3审批物业项目预算，审批结果反馈给物业管理组组;主导年度区域物业(预算、服务质量)监管和考核工作;
4、主导推进负责区域物业制度文件修改，审核月总结工作量;
5、主持物业项目年度考核工作，项目管理演练。处理区域物业管理组日常管理工作，对物业管理组成员工作进度和质量进行监督和考核;
6、按区域物业规模，设置区域物业管理组构架;
7。协助区域物业招投标工作(后勤接待、邮件、前台管理、物业周边环境沟通等职能引进物业服务职能);
8、完成区域物业季度汇报工作。
1.部门文件资料管理、考勤及薪酬管理、礼仪接待
2.交房后负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
3.负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；
4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作；
6、执行公司的各项管理规章制度
1.及时更新客户资料，客户停车位等信息;
2.接受并处理业主投诉，及时向上级汇报;
3.协助追收管理费及在楼层巡视;
4.及时完成上级领导交办的其他任务。
1.0 直接上级：项目负责人(助理)
直接下级：客服领班、客服助理
2.0 职责大纲：
2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。
3.0 职务内容：
3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。
3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。
3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。
3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
3.7 科学合理的编制本部门排班表。
3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。
3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。
3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3.17 草拟及发放客户的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人(助理)审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20 定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。
3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3.25 遵从公司一切合理的工作安排。
1、在物业经理的管理下，主持部门工作，指导和监督本部门工作有序开展;
2、负责拟定部门周、月、季度、半年以及年度工作计划，并指导监督实施;
3、负责部门日常工作和服务质量的检查督导及培训考核;
4、在公司标准作业流程的框架下，制定本部门作业流程，完善各项作业记录;
5、负责受理客户的各项报事报修申请，通知协调相关部门处理，并做好回访工作;
6、负责物业管理费用的收取，对长期拖欠物业管理费用的客户，制定专项计划，保证项目经营目标的顺利达成;
7、负责拟定物业服务中心宣传和各项客户活动计划并上报，报物业经理和公司领导批准后实施;
8、严格按照公司质量体系文件的规定，负责本部门的档案管理工作;
9、完成上级领导交办的其他工作。
1、受理业主来电来访和投诉，及时登记、跟进。
2、负责管理区域内各项费用的催缴，并按时向上级部门提供各种报表;
3、按规定做好日常管理工作的自检，接受主管的监督检查;
4、完成领导交办的其它工作。
1、全面负责客户服务部的各项管理工作，负责团队预算、资源分配、计划的制定等，定期评估团队成员绩效表现，并组织培训，提升团队成员的综合素质及业务水平;
2、处理重大客户投诉、物业费追缴等有关工作，并进行各部门工作协调，能独立思考并解决疑难问题，对各种问题的发生需具有前瞻性的预见;
3、及时与业主、各部门及政府相关部门沟通，需具备较强的语言表达及沟通协调能力。
1.来电来访接待、做好值班记录及回访工作；
2.负责客服部客户档案建立与完善；
3.前台家政报修及客户投诉跟进处理；
4.协助财务完成区域内管理费催缴工作；
5.耐心解答业主住户提出的问题，及时反馈业主提出的意见和建议；
6.业主装修和过户手续办理；
7.完成上级领导安排的其他工作。
1、处理业主投诉、报修，做好记录并回应、反馈、并跟进处理结果；
2、物业管理费、水电费等相关费用的催缴及收取；
3、负责所在区域客户服务工作，提高客户满意度、提升物业费收缴率；
4、协助项目主管完成社区文化活动；
5、协助项目经理处理其他事务。
1、负责服务接待和会议室整理工作;
2、负责会议服务需求的登记、会议室使用的安排及会前、会中、会后各项服务工作;
3、 负责会务活动场地布置策划、布置规划和场地搭建协调工作;
4、 对执行的会务活动流程进行梳理，保证会务活动的顺利进行;
5、领导临时交办的其他事项。
1、负责服务中心客户信息的采集、受理、传递、跟进、反馈及数据统计整理并存档。
2、受理客户服务需求，并跟踪处理过程和及时回访。
3、接待客户来访并提供信息咨询服务。
4、客户信息档案建立及更新维护，建立并维护客户良好关系。。。
5、熟练堂握突发事件的应急处理流程，做好应急处理工作。
1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量;
2、协助编制和完善质量体系文件;
3、负责监督所管辖区域的現场品质，提出整改方案并跟踪落实情况;
4、收集、评估各类服务资源;
5、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处型情况;
6、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化;
7、对重大管理事件进行案例分析，并组织实施培训工作;
8、审核客服满意度提升方案并监督执行;
9、完成领导交办的其它工作内容。
1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度;
2、负责本部门的管理工作，制定部门月度、年度计划，并保证计划的实施;
3、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作;
4、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，并做好记录;
5、对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量;
6、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源;
7、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高;
8、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实;
9、及时掌握物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取;
10、完成领导交办的其它工作任务。
1、熟悉责任区域内各家户基本信息与动态，按规定对客户进行走访并做好记录;
2、受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议，并做好相应记录，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话/上门回访;
3、负责物业费收缴，及相关通知、公告的派发及张贴;
4、全面统筹并协调所负责辖区内秩序、保洁、维修、等工作;
5、巡视辖区公共设施设备，发现问题及时跟踪处理，并做好记录;
7、负责二次装修施工过程的现场管理监督，参与装修验收工作，发现违章行为及时制止并采取有效处理措施。
1、负责业主/住户来信来访投诉等处理工作，及时做好回复跟踪检查工作;
2、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作;
3、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
4、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;
5、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;
6、执行公司的各项管理规章制度。
7、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修状况和服务质量，负责与业主/住户联络;
8、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作;
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、对辖区内外的公共设施消防设施环境卫生广告宣传海报进行监督管理;
1.处理业主反映的各项事宜，处理派工单及投诉单
2.对住宅园区装修进行巡查，对违规装修发出违规整改通知
3.对园区及楼栋进行日常巡查，善于发现问题解决问题
一、入住管理
(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。
(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：
1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。
(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。
1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。
2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。
(四)入伙程序
1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续;
2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;
3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;
4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;
5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：
6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：
7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;
8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。
二、业主沟通
每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联系箱，每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。
(一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。
(二) 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。
三、业主接待
(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。
(二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。
(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。
(四)物业服务中心实行维修回访制度。
1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量;
2、回访时间：安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。
(五)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。
(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。
(七)处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。
四、权籍管理
(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。
(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。
(三)产权清册内容：
①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。
(四)租赁清册内容
①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。
(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。
五、装修管理
(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。
(二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。
(三)接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。
(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。
(五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。
(六)装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。
(七)装修管理记录：
①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。
(八)装修管理质量要求：
① 业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况;
② 装修审核过程两天内完成;
③ 物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然;
④ 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。
(九)装修管理质量检验：
① 物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;
② 物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;
③ 对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;
④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。
六、档案管理
(一)物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。
(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。
(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。
(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。
(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。
七、意见征询
(一)业主评议表的发放与回收
1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复;
2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录;
3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。
(二)统计技术方法及运用
1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;
2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录;
3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题)，为制定措施提供条件;
4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止;
5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;
6、 物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。
1、负责高级物业客户服务部的日常管理;
2、满足物业户相关的客户服务需求，办理手续，收缴费用，报修、维护事项的跟进;
3、协调公共关系、物业各部门的工作、供应商的服务;
4、客户关系的维护，客户信息的管理、组织客户活动;
5、负责处理客户投诉，提高客户的满意度;
1、写字楼来访客户接待登记工作
2、早晚高峰期迎送宾服务工作
3、客户信件及报纸收发工作
4、大堂外围卫生巡检工作
6、前台各类表格填写，数据汇总，业户档案更新。
7、业户接待(电话接听、出门条开具等)
8、部门内勤工作(物资申购、办公用品领用)
9、负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录
10、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作
