客户代表工作总结心得体会（通用3篇）
不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。
客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。
20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。
转眼间到xx区域工作已经四个月了，感受颇多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。
刚到工作时，我就感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围。感觉到了同事们的热情、执着和敬业。正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习客户经理业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧，业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步。我不断坚持着自己的信仰和追求在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应新岗位的管理与运作程序。
刚接手大舜片区的时候看到100多家在网单位觉得这是一个比较有挑战的片区，我清楚的明白大部分集团规模都不大，但是量多，按照渔夫撒网的经验我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集团建立人脉，由于大舜片区门牌及街道比较错综复杂，此项工作的开展并不易，通过百度地图及各种询问我踏上了拜访之路。在拜访期间通过对集团关键人物进行优惠政策营销捆绑及服务中得到了客户的肯定及认可，在与客户建立初步良好关系的基础下再对客户单位进行集团成员收集及集团产品的营销工作。
然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换位思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面。
在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄„„可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。 通过四个多月的客户经理工作，我简单的总结了两点：
一、自觉加强理论学习，提高个人素质。
在业务学习方面，我不断的总结经验，积极与身边的同事交流沟通，使自己能尽快进入角色，担负起自己的职责。同时，我还自觉学习客户经理培训教材等业务书籍，并通过网络来吸取自己所需要的知识，达到不断积累自己的业务知识储备。
二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作
从今年三月份开始我担任个人客户经理职务，通过对客户的一一回访沟通，了解每位客户的真实基本信息，让客户加深对我的印象。主动了解客户的需求、建议、意见或投诉，及时解决客户困难，并建立客户记录档案，以便为今后的更好沟通打下基础;认真的服务个人客户，做好个人客户感情维系工作。在节庆日期间、客户过生日时为其发送短信送去温馨的节日祝福，让客户感觉有专门的人员为他一个人服务，以提高客户的感知度;上门走访调查，了解客户的通信需求。定期对个人客户进行上门走访，通过与客户面对面的交流真正从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及使用移动业务所遇到的问题，尽心尽力为客户做到最好，并根据走访调查表内客户需求有针对性地为客户提供专项服务;特色服务，有针对性的为不同的客户定时发送温馨短信提醒，让客户针对其感兴趣的增值业务进行主动订购，针对操作步骤进行一对一宣传;整理客户档案，客户资料是了解客户第一手段，在每次走访后都会将客户资料表装订成册，录入归档。通过以上的方方面面，并结合“服务与业务领先”的战略目标，不断增强自我的危机感、紧迫感、使命感、责任感从而全面提高为客户服务的质量。
在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识及业务操作规范，我坚信：业精于勤，我将本着对自己负责的原则，把工作做好、做细、做精!
2月6日下午,公司组织机关人员学习了窃密泄密案例展播。我们认为本次展播内容丰富，形式具体，案例触目惊心，为我们上了一堂生动的保密教育课。通过学习我认识到：当前，世界多极化和经济全球化趋势正在深入发展，保密工作的难度不断增大，保密工作形势严峻。我们要站在战略和全局的高度，充分认识加强保密工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，全面加强保密法制宣传教育，为维护国家的安全和稳定，更好地发挥服务和保障作用。公司应以此为契机，大力推进保密工作。
一是加强保密教育，增强保密意识。通过播放警示片、办宣传栏等活动，广泛地开展宣传教育活动。做到保密教育“常有要求，常有声音，常有活动”。
二是加强保密措施，突出工作实效。加强涉密要害部门部位和重点涉密事项的保密管理，对公司信息公开和新闻报道严格执行审查制度，严格规范公文运转。
三是认真落实领导干部保密工作责任制。做好保密工作关键在领导，重点在领导。各级领导要担负起保密工作的领导责任，把保密工作列入重要议事日程。
四是加强督促检查，消除保密隐患。公司要定期开展一次保密检查活动。在检查中，坚持原则，较真碰硬，对不符合保密要求的事项责令限期整改，要求全体职工树立“泄密隐患就在身边，保密工作从我做起”的理念，切实加强保密工作。坚持例会制度，实施科学决策，督促工作落实，确保保密工作有力、有序和有效开展，确保保密工作万无一失。
一是提高财务管理人员的素质。财务管理人员具有特殊的地位和身份，有知密早、知密多、知密深的特点。对保护企业秘密负有比一般工作人员更为重大的责任，因此，财务保密工作好与坏，财务管理人员的素质是个关键。财务管理人员必须有较强的责任心、事业心和高度的保密意识，不仅要有严谨的工作作风，经手的事情件件有头有尾，手续清楚，而且要防止“无形”储蓄在头脑中秘密的泄露。由于财务管理人员经常接触单位大量的经营秘密，这些秘密随着各人的社会活动被带到各个复杂的场合，往往一句话，说者无意，听者有心，在不知不觉中就泄露了秘密。所以财务人员无论在什么场合，都应做到守口如瓶，万无一失，把保护本企业秘密作为自己的神圣职责和应尽的义务。
二是加强财会档案的日常管理。财会档案的调阅、移出、销毁等应严格按规定手续办理，必须经制定领导人审批，认真履行登记、签字手续，任何人无权擅自调阅。财会档案使用完毕后应及时清对、检查，发现失密、泄密问题，应及时查明原因，进行补救，以防给企业造成无法挽回的经济损失。
三是加强财会资料的安全携带和库房管理工作。财务资料携带要做到人在资料在，实行转车转运，密而不露，防范一切可能发生的意外丢失。财会资料库房管理要从多方面考虑，不是任何一间办公室都可以用作库房，从财会资料保密角度来看，不宜将库房设在办公楼的最底层，库房门窗等应专门加固，以防盗窃。还应尽量做到资料库房与办公室分开，资料库房与阅览室分开。财会资料库房应指定专人负责管理，制定严格的库房管理制度，无关人员一律禁止入内。实践证明，财务资料库房的科学管理，是做好财务保密、维护财务档案安全的基本保障，是预防企业资料泄露犯罪的有力措施。
四是继续认真贯彻落实、学习国家《保密法》的精神。做为财会人员要利用本职工作，广泛宣传《保密法》，认真学习《保密法》，不断提高思想认识，加强保密工作意识。第一要有高度的政治责任心，热爱祖国和热爱党;第二要有较高的业务素质，具备专业知识，熟悉本岗位工作中保密法规;第三要有敏锐的工作能力和观察能力，善于做保密工作，能独立处理好工作中出现的一般保密问题。
《中华人民共和国保守国家秘密法》于20xx年4月29日经十一届全国人大第十四次会议修订通过，自20xx年10月1日起施行。新保密法共6章53条，增加了1章18条，较现行保密法作了较大改动。学习保密法，重点要把握好四个“关键词”是一：“缩小”。缩小国家秘密事项范围;缩小定密主体范围;缩小国家秘密知悉范围。二：“增加”。增加了涉密信息系统管理内容;增加了对相关机关、单位管理的内容;增加了涉密人员管理内容。三：“权利”。新保密法增设了“监督管理”一章，其中依法对保密行政管理部门依法享有的行政管理职能进行了明确。四：“责任”。新保密法强化法律责任追究。其中包括强化了组织和个人的责任;强化了机关、单位的责任;强化了网络运营、服务商的责任;强化了保密行政管理部门工作人员的责任。
据有关方面估计，目前我国55%以上的计算机受到病毒的感染，80%的中文网站缺乏完善的安全保护系统，经济部门70%的信息安全设备来自国外，特别是我国信息系统和网络设备使用的关键芯片与核心软件大部分依赖进口，客观上留下了很大隐患。 保密工作极端重要，稍有疏忽必酿大错。我们要提高认识，将保密工作纳入工作目标，和其他工作一起抓落实;积极开展保密工作的宣传教育活动，提高保密意识，创新工作方法，提高工作实效;加强保密设施建设，提高保密工作水平;加强对保密工作的领导，提高工作人员素质。
强化保密意识。要从思想上深刻认识新形势下保密工作的极端重要性，言行上逐步养成保密习惯。在对外开放和发展社会主义市场经济的条件下，对保密工作的复杂性和艰巨性有足够的思想准备，始终保持高度的政治敏锐性和警惕性，把保密工作作为促
进经济发展、维护党和国家安全的一项重要工作抓紧抓好。 随着世界格局多极化的发展，国与国之间综合国力的竞争日益激烈，针对我国的各种窃密活动日趋复杂。保密与窃密的斗争已进入高科技抗衡的阶段。由于保密意识不强，又缺乏应有的知识，因此并没有采取适当的保密技术防范措施。所以需牢固树立时刻保守秘密的思想，强化保密意识，做好新形势下的保密工作。 加强对保密工作的领导。领导需率先垂范，以身作则，严守保密法纪，带头做好本人、身边工作人员的保密工作。一个单位保密工作好坏，主要取决于此。实行保密工作领导责任制。使领导班子成员每人都有具体的保密工作职责。切实做到业务工作管到哪里，保密工作就做到哪里。对本单位全体干部职工要层层落实保密工作责任制，谁出问题谁负责任。
保密不保守。“应该保住的保住，应该交流的交流”是保密工作的原则之一。不能为了保密，就不公开、不交流。保密是暂时的、相对的，公开、交流是绝对的、永恒的。
信息安全。当今时代，信息网络化使信息和安全的关系显得越发密切。特别是因计算机的广泛应用而造成失密、泄密的事件十分频繁。 特别是我国现阶段，计算机和网络关键部分的核心技术还要依靠进口，因此存在很大的安全隐患。技术大国有能力在我们不知道的情况下，在我们进口的网络设备上安装监听程序，从而达到窃取我们在网络上传输的秘密信息的目的。除了硬件方面存在劣势外，软件方面问题也很多，例如病毒感染，通过电子邮件等方式将病毒输送到涉密计算机上，造成整个网络瘫痪，涉密数据全部丢失或传输出去。因此要求我们加强保密管理，在管理上狠下功夫，用管理来弥补硬件上的不足。
新的形势给保密工作带来了新的挑战，保密工作面临的形势十分严峻，我们决不能掉以轻心，必须保持清醒和冷静，认清保密工作的重要性，把保密工作做的更好。加强对存储涉密信息的计算机、计算机房的管理，建立健全并落实计算机保密制度和机房管理制度。切实加强对数码港管理中心存储涉密信息的计算机和局域网络的管理，建立严格的规章制度。对计算机和局域网络必须有专人管理和维护，局域网络通过通信线路与其他计算机或网络连接时，应采取安装防火墙等技术保护措施。 本来来源于创杰网络
对涉密计算机的安装、调试、维护应由技术部进行。确需外部技术人员解决或外送维修的，必须在维修前清理硬盘存储的数据，事后要进行检查。凡属绝密信息一律不准存储在计算机硬盘内。对存储秘密信息的软盘，应当根据有关规定确定密级期限及保密期限，并视同纸制文件分级管理，严格借阅、使用、保管及销毁制度。
对涉密计算机的管理、操作人员，要明确保密责任，严守保密纪律。同时要进行经常性保密教育，使他们增强保密意识，提高保守国家秘密的自觉性。计算机内不得存储涉密的信息，同时要建立使用登记制度，定期更换用户口令;收到异常电子函件或发现网上异常情况要及时报告。
注重对自身素质的培养。随着高科技的迅猛发展，计算机、互联网在生产和生活中的广泛应用，对自身素质的要求也应该进一步提高，思想观念和知识结构都亟待更新，适应新的形势，挖掘自身潜能，提高自身的素质。努力学习各方面知识，进一步提高管理水平，掌握新技能。
紧跟时代步伐，灵活工作方法，更新观念，与时俱进，掌握科学的思想方法和领导方法，提高观察和处理保密工作中遇到的各种新问题的能力。只有鼓足干劲，大胆探索和实践，保密工作才能取得质的飞跃。
