在生活中,岗位职责的使用频率呈上升趋势,岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任,及达到上级要求的标准,完成上级交付的任务。那么制定岗位职责真的很难吗?读书破万卷下笔如有神,以下内容是金笔头网为您带来的4篇《客服专员的岗位职责》,希望朋友们参阅后能够文思泉涌。
岗位职责:
1、按移动项目的要求,接听或外呼广州地区的网络信号投诉;
2、负责处理客户投诉问题,及投诉处理进展结果反馈给客户;
3、质检信息录入情况,定期反馈质检结果,确保数据录入后的分析工作顺利开展;
4、对客户的投诉数据进行分析定位,推进问题处理。
【岗位要求】
1、会听说标准的普通话、粤语,语间清晰;
2、有良好的沟通技巧,快速的应变能力和解决问题的能力,工作责任心强,逻辑思维清晰,抗压性强,较强的投诉服务意识,能有效发现潜在升级投诉意向,做好安抚及升级报备工作,有接听客服经验为佳;
3、口齿清晰,表达能力强;
4、有耐心,工作认真负责;
5、具有独立的工作和问题解决能力,良好的团队协作精神;
6、有较强的适应性,能承受一定的工作压力;
1.负责业主档案的建立与管理;
2.负责与业主之间建立良好的关系并持续维护;
3.参与本项目接管验收、房屋交付、装修及入住等相关工作;
4.负责业主报修、投诉事件的处理;
5.负责园区业主物业费的协收、催收;
6.负责园区社区文化活动的组织、筹办;
7.领导交办的其他任务。
1、成交用户的销售满意回访;
2、通过电话、电邮、短信等各种途径,为用户提供细心周到的售后服务提醒、咨询、预约和回访;
3、收集用户的抱怨及建议,持续发掘用户需求,及时整理反馈给客服经理,必要时提出自己的主张;
4、用户报怨的受理和协助解答;
5、参与组织实施各类用户服务活动。
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1、资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1、询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2、特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3、友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的。投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即)(时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1、为顾客投诉提供便利的渠道;
2、对投诉进行迅速有效的处理;
3、对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
以上就是金笔头网为大家带来的4篇《客服专员的岗位职责》,希望对您的写作有所帮助。
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