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2012年，铜山口矿践行公司核心价值观，深化5s精益管理，把精益管理的思想以及“人要规范化、事要流程化、物要组织化”的要求以标准作业指导书的方式落实到每项具体工作中去，现将主要工作汇报如下：
一、提高认识，高度重视。
今年，我矿按照公司的要求，高度重视，全面启动我矿sop的制作。在公司正确的引导下，积极安排人员参加公司的培训，逐步贯彻5s精益管理思想以及sop的制作方法，尤其是管理人员，提出新的要求，积极思考和领会sop推行的意义。贯彻5s精益思想，其具体实施就是要以sop为模板，将各条战线的工作融入精益思想，以标准的格式，合理的流程，体现出来。sop来自于实践，也用来指导实际工作，所以我们必须提高认识，加强学习，认真对待。结合我矿实际，各战线分管领导负责制，每月汇总通报sop制作进度情况，与分管领导季度绩效挂钩。
二、加强培训，掌握方法。
1月份我矿组织了第一次sop培训活动，授课以公司5s办主任方中良和公司内训师为主的师资力量，参加人员为全矿班组长以上管理人员，为期三天的培训共有157人参加，给我矿的sop制定工作奠定了基础，月底，全矿制定出15个sop，其中有7个完整的sop。2月28日，公司专家组亲临我矿露采车间汽运工段，现场演示sop制作全过程，有力的推动了我矿sop工作的进程。
三、现场督导、认真落实。
2月份起，我矿以现场督导为主，深入基层，了解实情，找出各二级单位sop制作过程中存在的问题，集中讨论，集中解决问题。此外，矿内训师组成团队，配合基层职工，从实践中寻找更高效更合理的工作方法，形成sop。4月份，矿邀请公司5s办讲师来矿视察，指出sop制作过程中还存在的问题，并提出了新的要求，同时，以授课的形式，讲述了制度、流程和标准之间的关系，让广大职工认识到，一个先进的企业流程多，制度少，所以，当务之急是要将现有的许多制度，转换出具有指导作用的标准流程。
四、集中审核、不断改进。
3月份，各二级单位、部室纷纷将已完成的sop报送到矿5s办，通过审核，大部分sop达不到要求，流程不够清晰，描叙不够具体，图片发挥不了作用，格式错误等等问题都呈现出来。针对问题，矿组织专门人员去二级单位评审，要求领导参与，与流程相关的熟练操作工人参与，按照流程的先后，一步一步审核，将流程清晰化，描叙具体化，具有较强的操作指导性。3月底，又一批审核后的sop报送至矿5s办，较前次有较大改善。3月27日，矿组织了一次学习交流会，全矿各二级单位、部室管理人员都参加，安排优秀sop制作者分享方法和感悟，相互学习，共同提高。
截止到目前为止，我矿已完成标准作业指导书213份，计划完成254份，完备率84%，要求6月底全部完成。下一步工作安排：
一、sop审核。
全矿各二级单位、部室所完成的sop都要进行严格审核，发现存在的问题，不断改善，形成具有操作指导意义的sop，完成时间7月15日。
二、sop验证。
矿将邀请公司专家协助验证已通过审核的sop，要保证所有的sop在现场可以实施，具有指导意义，完成时间7月15日-7月31日。
三、sop执行。
制作sop的最终目的是要在现场起指导作用，对工人的操作进行规范、指导，8月份开始全面执行sop。
四、建立保障机制。
各二级单位、部室对已执行的sop建立完善的考核制度，保障sop的执行，8月份完成相关机制。
五、不断改进，持续改善。
对在实际操作中，操作工人提出的问题或者建议，及时收集，将不合理之处，立即改正，有更合理的方法，及时体现到sop中，不断更新，不断完善，11月中旬汇总，形成改善后的sop体系。
铜山口铜矿
2012年6月7 日
医 院 感 染
标 准 操 作 规 程（sop）
康 复 科
2014年
目 录
1.新生儿沐浴感染预防与控制标准操作规程 2.标准预防
3.呼吸卫生（咳嗽）礼仪策略 4.医务人员手卫生基本原则 5.医务人员洗手标准操作规程 6.医务人员卫生手消毒标准操作规程 7.医务人员外科手消毒标准操作规程 8.手套使用标准操作规程 9.消毒药械管理
10.一次性使用医疗器械、器具管理 11.医院常用液体消毒剂使用标准规程
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1.新生儿沐浴感染预防与控制标准操作规程
一、沐浴间(区)基本设施要求
1．墙壁、天花板、地面无裂隙，表面光滑，有良好的排水系统。
2．沐浴区与储存区应分区明确；应设流动水沐浴池。储存柜保持清洁干燥，柜门有良好的密封性。
3．应有空调等保温设施。
4．具备必要的沐浴用品，如毛巾、无刺激性婴儿浴液、护臀霜、沐浴垫或盆、一次性防水垫巾、抗湿罩袍或围裙等。
二、沐浴基本管理要求
1．患有皮肤化脓及其他传染性疾病的工作人员，不得接触新生儿。
2．工作人员应具有良好的手卫生意识，指甲不超过指尖，不得配戴首饰、手表等物品。3．每日沐浴前、沐浴后沐浴间(区)应开窗通风．，保持室内空气清新、干燥。
4．病情允许时宜选择淋浴。淋浴应一人二巾(洗澡毛巾和擦干毛巾)一垫(用于衬垫体重秤和沐浴垫)；盆浴应一人二巾一盆(或套一次性塑料套)。
5．感染性疾病与非感染性疾病患儿应分区沐浴，应先为早产儿、非感染性疾病患儿沐浴，最后为感染性疾病患儿沐浴。
6．每日沐浴结束后应清洗消毒沐浴用品，如沐浴池、沐浴喷头、沐浴垫、防水罩袍等；更换拆褓台与打褓台上的各种物品，并清洁擦拭台面、体重秤等。
7．新生儿沐浴使用后的毛巾应清洗消毒，首选热力消毒，必要时选择压力蒸汽灭菌；新生儿衣被按照《织物清洗消毒标准操作规程》处理，早产儿和皮肤有破损的新生儿使用的衣物应压力蒸汽灭菌。
8．沐浴液等沐浴用品使用时瓶口应避免接触新生儿和工作人员，使用中应避免污染。9．治疗、护理用品如眼药水、油膏等应一人一用，有效期内使用。
三、沐浴流程
1．关闭门窗，调节室内温度在26～28℃。2．做手卫生，穿抗湿罩袍或围裙。
3．调节水温，以手背或手腕部皮肤感觉不烫为度。
4．在拆褓台拆褓，查看新生儿皮肤及脐带情况，体重秤上铺放一次性防水垫巾，新生儿称重后，连同一次性防水垫巾置放于沐浴垫上。
（1）头部沐浴顺序：用拇指和中指捏住新生儿双耳，按眼睛(由内眦洗向外眦)一脸部一头
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发一擦干顺序。亦可沐浴结束后使用消毒棉签蘸0．9％生理盐水洗眼。
(2)身体沐浴顺序：颈部一胸部一腹部一腋窝一上肢一腹股沟及外生殖器(女婴应从前向后洗)一翻身一下肢一后颈一背部一臀部。
(3)将洗完的新生儿抱至包褓台，用擦干毛巾轻轻沾干全身。(4)按相应操作规程护理脐带。
5．将婴儿衣被、毛巾、一次性防水垫巾等丢入指定容器，清洁双手后继续为下一个新生儿淋浴。
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2.标准预防
一、基本原则
1．认定所有血液、体液、分泌物、排泄物(不含汗水)、破损的皮肤和黏膜都可能带有可被传播的感染原。
2．适用于所有医疗机构内的所有患者，不论是疑有或确认有感染的患者。3．目的在于预防感染原在医务人员和患者之间的传播。4．包含如下二至九项所述的多项预防感染措施。
二、手卫生
尽量避免接触患者周围的物品表面，并遵循《医务人员手卫生基本原则》。
三、个人防护装备 1．使用原则：
(1)预期可能接触到血液或体液时，需穿戴个人防护装备。(2)离开患者的房间或区域前脱卸并丢弃个人防护装备。
(3)脱卸或丢弃个人防护装备过程中应避免污染自身与周围物品表面。
2．个人防护装备的使用应遵循《手套使用标准操作规程》、《隔离衣使用标准操作规程》、《面部防护用品使用标准操作规程》、《个人防护装备(ppe)穿脱标准操作规程》。
四、呼吸卫生(咳嗽)礼仪
此策略主要针对呼吸道传染性疾病未确诊的患者及其陪同亲友，以及所有进入医疗机构伴有呼吸道感染综合征的人员。目的在于指导医疗机构尽早采取感染控制措施预防呼吸道传染性疾病的传播。具体内容参见《呼吸卫生(咳嗽)礼仪策略》。
五、患者安置
1．安置患者时应考量是否可能造成感染原传播。在可行的情况下，将有引发传染他人风险的患者(如非自制性的分泌物、排泄物或伤口引流；被怀疑有呼吸道或肠道感染的婴儿)，安置于单人病房。
2．安置患者时应掌握如下信息，以便确定患者安置方案。(1)患者已知或被怀疑感染的病原体。(2)影响感染传播的危险因素。
(3)拟安置感染患者的病房或区域，可能造成其他患者发生医院感染的危险因素。(4)是否有单人病房可用。
(5)患者是否可与其他患者共用病房，如相同感染的患者可共用病房。
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六、仪器(设施)和环境
仪器(设施)和环境可能被具感染性的体液所污染，应有效管理以预防这些仪器(设施)和环境成为感染原传播的媒介。具体措施参见《感染性体液污染的仪器(设施)及环境处置原则》。
七、织物
患者使用过的织物可能被具感染性的体液所污染，应以最小抖动的方式处理使用过的被服及布单织品，以避免污染空气、环境表面和人。具体要求参见《织物清洗与消毒标准操作规程》。
八、安全注射
在使用注射针、代替注射针的套管和静脉输液系统时，应遵循安全注射标准的原则。
九、呼吸防护
导管插管和脊椎或硬膜下隙注射时，如脊髓x线摄影、腰椎穿刺、脊柱或硬脑膜麻醉，应戴外科口罩。
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3.呼吸卫生（咳嗽）礼仪策略
此策略主要针对呼吸道传染性疾病未确诊的患者及其陪同亲友，以及所有进入医疗机构伴有呼吸道感染综合征的人员。目的在于指导医疗机构尽早采取感染控制措施预防呼吸道传染性疾病的传播。
1．医务人员应认识到控制呼吸道分泌物的重要性，特别是在社区病毒性呼吸道传染性疾病暴发季节，如流感病毒、呼吸道合胞病毒、腺病毒、副流感病毒等。
2．医务人员接诊具有呼吸道感染综合征的患者时，应遵循飞沫隔离措施，如戴口罩和做手卫生；医务人员具有呼吸道感染征象时应避免直接接触患者，特别是易感患者，若无法避免时应戴口罩。
3．医疗机构应从接触患者的第一时间开始，如预检分诊处、候诊区域、门诊、内科医生办公室，执行以下措施。
(1)在门诊和住院部的人口和重要位置，如电梯、自助餐厅等，张贴标语，教育患者与其他有呼吸道感染征象的人员：咳嗽或打喷嚏时应用卫生纸遮掩口、鼻，否则应用臂弯遮掩口、鼻；使用后的卫生纸应丢进垃圾桶；接触呼吸道分泌物后应做手卫生。
(2)应提供卫生纸和免触碰开启的垃圾桶，如脚踏式垃圾桶，以便丢弃使用后的卫生纸。(3)进行手卫生宣教，提供位置便利的乙醇揉搓剂，并随时注意是否已经使用完毕并予定期更换。洗手位置应提供所需的消耗用品，如洗手液、干手纸。
(4)呼吸道传染性疾病暴发或流行季节，为有咳嗽、鼻塞、鼻涕或呼吸道分泌物增加等有呼吸道感染征象的人员(包括陪伴)提供口罩；鼓励有呼吸道感染征象的人员与候诊区域的其他人员保持至少1 m的空间距离。
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4.医务人员手卫生基本原则
一、术语和定义
1．手卫生(hand hygiene)：医务人员洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。2．洗手(handwashing)：医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，去除手部皮肤污垢和暂居菌的过程。
3．卫生手消毒(hand antisepsis)：医务人员使用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。
4．外科手消毒(surgical hand antisepsis)：外科手术前医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，再使用外科手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。
二、手卫生应遵循的原则(一)基本要求
1．手部指甲长度不应超过指尖。2．手部不应戴戒指等装饰物。
3．手部不应戴人工指甲、涂抹指甲油等指甲装饰物。(二)洗手、卫生手消毒应遵循的原则 1．手部有可见污染时，应洗手。
2．手部证实或怀疑被可能形成孢子的微生物污染时，如艰难梭菌、炭疽杆菌等，应洗手。
3．如厕之后，应洗手。
4．其他情况应首选卫生手消毒。(三)外科手消毒应遵循的原则 1．先洗手，后消毒。
2．不同患者之间、手套破损或手被污染时，应重新外科手消毒。
三、5个重要的手卫生指征
接触患者前(before touching a patient)；进行清洁(无菌)操作前(before a clean(aseptic)procedure)；接触体液后(after body fluid exposure risk)；接触患者后(aftertouching a patient)；接触患者周围环境后(after touc}ling patient surroundings)。
需注意的是：戴手套不能取代手卫生。若符合上述手卫生指征且需戴手套时，则戴手套前或脱手套后，仍须执行手卫生。
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四、手卫生促进策略
1．确保手清洁剂、一次性纸巾、速干手消毒剂等手卫生用品的充足供应。2．医务人员明确手卫生的意义、方法和指征。3．对医务人员手卫生的依从性定期进行监测、反馈。
4．鼓励患者、探视者和医务人员合作，共同促进医疗机构的手卫生。
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5.医务人员洗手标准操作规程
一、定义
洗手(handwashing)，即医务人员用肥皂(皂液)和流动水，去除手部皮肤污垢和暂居菌的过程。
二、设施 1．流动水。
2．非手接触式水龙头开关。
3．清洁剂，宜含有护肤成分和使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。若为肥皂，应保持清洁与干燥。
4．应配备一次性干手纸巾或烘手机，或其他可避免二次污染的干手方法。
三、方法
1．打湿：流动水打湿双手。
2．涂抹：足量皂液涂抹双手所有皮肤。
3．揉搓：揉搓双手至少15 s，具体揉搓步骤如下。
第一步：掌心相对，手指并拢，相互揉搓；
第二步：手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行；
第三步：掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓；
第四步：右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行；
第五步：弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；
第六步：将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；
第七步：必要时增加对手腕的清洗。4．冲洗：流动水彻底冲洗双手。
5．干燥：一次性干手纸巾或烘手机干燥双手。
6．关水：如为手接触式水龙头，应用避污纸或一次性干手纸巾关闭水龙头。
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6.医务人员卫生手消毒标准操作规程
一、定义
卫生手消毒(hand antisepsis)，即医务人员使用速干手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。
二、设施
1．速干手消毒剂应符合国家有关规定，自制产品应符合相关配制标准。
2．速干手消毒剂宜含有护肤成分，无异味、无刺激性等，医务人员应有良好的接受性。
3．速干手消毒剂宜使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。4．应方便医务人员在医疗护理点取用。
三、方法；
1．取液：取足量速干手消毒剂于掌心。2．涂抹：涂抹双手，确保完全覆盖所有皮肤。
3．揉搓：揉搓双手直至彻底干燥。具体揉搓方法与洗手的具体揉搓步骤相同。
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7.医务人员外科手消毒标准操作规程
一、定义
外科手消毒(surgical hand antisepsis)，即外科手术前医务人员用肥皂(皂液)和流动水洗手，再使用外科手消毒剂清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程。
二、设施
1．洗手池应设置在手术间附近，水池大小、高矮适宜，防喷溅，池面光滑无死角，每日清洁、消毒。
2．应为非手接触式水龙头，数量应不少于手术间数，间距应避免洗手时手臂相互接触。
3．配备清洁剂，宜含有护肤成分和使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。
4．清洁指甲用具指定容器存放，每日清洁与消毒。
5．揉搓用品如海绵、手刷等指定容器存放，一人一用一灭菌或一次性无菌使用。6．外科手消毒剂应符合国家有关规定。
7．外科手消毒剂应采用非手接触式出液器，宜使用一次性包装，重复使用的容器每次用完应清洁、消毒。
8．干手物品及其盛装容器一人一用一清洗一灭菌。
三、方法(一)洗手
1．揉搓：取适量的清洁剂清洗双手、前臂和上臂下1／3，并认真揉搓。清洁双手时，可使用海绵、手刷等清洁指甲下的污垢和手部皮肤皱褶处。2．冲洗：流动水冲洗双手、前臂和上臂下1／3。
3．擦干：使用干手物品彻底擦干双手、前臂和上臂下1／3。(二)外科手消毒方法 方法一：冲洗手消毒方法。
1．取液：取足量的外科手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下1／3。2．揉搓：认真揉搓2～6 min。
3．冲洗：用流动水冲洗双手、前臂和上臂下1／3。4．擦干：无菌巾彻底擦干。
5．特殊情况水质达不到gb 5749的规定时，应用外科手消毒剂再消毒双手后戴无菌手套。医院感染预防与控制标准操作规程 方法二：免冲洗手消毒方法。
1．取液：取适量的免冲洗外科手消毒剂涂抹至双手的每个部位、前臂和上臂下1／3。2．揉搓：认真揉搓直至消毒剂彻底干燥。
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8.手套使用标准操作规程
一、手套的分类
(一)一次性使用医用手套
1．一次性使用灭菌橡胶外科手套：符合gb 7543。2．一次性使用医用橡胶检查手套：符合gb 10213。(二)可重复使用手套
1．橡胶耐油手套：符合aq 6101，为接触矿物油、植物油以及脂肪族的各种溶剂时戴用的手套。
2．耐酸(碱)手套：符合aq 6102，为接触酸碱溶液时戴用的手套。
3．浸塑手套：符合gb／t 18843，用于防水、洗涤剂、脏污及轻微机械等伤害，仅适用于清洁工等类似工种手套。
二、手套的选择
应根据配戴者可能产生的不良反应以及不同的操作要求，选用不同材质和不同种 类的手套。
(一)使用手套的基本原则
应遵循标准预防和接触隔离的原则；不管是否使用手套均应遵循手卫生指征。(二)可能发生不良反应者的选用原则
1．应尽量戴用由合成橡胶制成的手套，不宜戴用天然橡胶胶乳制成的手套。2．宜选用无粉手套，不宜选用有粉手套。
(三)一次性使用医用手套与可重复使用手套的使用原则 1．直接接触患者，应使用一次性使用医用手套。
2．清洁环境或医疗设备，应使用一次性使用医用手套或可重复使用的手套。3．一次性医用手套应一次性使用。(四)外科手套的使用指征 1．手术操作。2．阴道分娩。3．放射介入手术。4．中心静脉置管。
5．全胃肠外营养和化疗药物准备。(五)检查手套的使用指征
接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物及被体液明显污染的物品时，应使用检查手套。
1．直接接触：接触血液；接触黏膜组织和破损皮肤；有潜在高传染性、高危险性的
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微生物；疫情或紧急情况；静脉注射；抽血；静脉导管拔管；妇科检查；非密闭式吸痰。2．间接接触：倾倒呕吐物；处理(清洁)器械；处理废物；清理喷溅的体液。(六)无需使用手套的情况
除接触隔离以外，不接触血液、体液或污染环境，不需要使用手套。
1．直接接触：量血压；测体温和脉搏；皮下和肌内注射；给患者洗澡和穿衣；转运患者；医治眼睛和耳朵(无分泌物)；无渗血的静脉导管操作。
2．间接接触：使用电话；书写医疗文书；发放口服药物；收发患者餐具；更换被服；放置无创呼吸机和氧气插管；移动患者使用的设备。
三、戴手套与脱手套的指征(一)戴手套
1．进行无菌操作之前。
2．接触血液或其他体液之前，不管是否进行无菌操作和接触破损皮肤和黏膜组织。3．接触实施接触隔离措施的患者和患者周围区域之前。(二)脱手套
1．手套破损或疑有破损时。
2．接触血液、其他体液、破损皮肤和黏膜组织之后，操作结束之后。3．接触每个患者和患者周围环境或污染的身体部位之后。4．有手卫生指征时。
四、手套戴脱方法(一)戴无菌手套的方法
1．打开手套包，一手掀起口袋的开口处。
2．另一手捏住手套翻折部分(手套内面)取出手套，对准五指戴上。
3．掀起另一只袋口，已带着无菌手套的手指插入另一只手套的翻边内面，将手套戴好(。然后将手套的翻转处套在工作衣袖外面。4．有粉手套应采用无菌方法除去表面粉末。
图68—1 戴无菌手套方法(二)脱手套的方法
1．用戴着手套的手捏住另一只手套污染面的边缘将手套脱下。
2．戴着手套的手握住脱下的手套，用脱下手套的手捏住另一只手套清洁面(手套内面)的边缘，将手套脱下。
3．用手捏住手套的内面丢至指定容器内。
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9.消毒药械管理
1．消毒药械包括消毒剂和消毒器械。
2．购入消毒药械前，医院感染管理部门应根据消毒药械的类别，审核相关证件并查验其分类与产品性质、审批机构是否相符，并签署审核意见。
3．采购部门应根据临床需要、医院感染管理部门的审核意见以及产品招标意见统一采购，使用科室不得擅自采购。4．审核的证件及主要内容：
(1)消毒剂应具备如下证件的复印件。
1)生产企业所在地省卫生厅发放的卫生许可证(进口产品无)。
2)卫生部颁发的国产(进口)消毒药剂卫生许可批件及附件。另有文件注明的，如75％单方乙醇、次氯酸钠、戊二醛、紫外线灯、压力容器灭菌器等不需索要卫生许可批件。(2)消毒器械应具备如下证件的复印件。
1)生产企业所在地省卫生厅发放的卫生许可证(进口产品无)。2)卫生部颁发的国产(进口)消毒器械卫生许可批件及附件。
3)fi)a(食品药品监督管理局)颁发的医疗器械生产企业许可证(进口产品无)。4)fda颁发的医疗器械产品注册证及附件。另有文件注明不再按照医疗器械实施行政许可的，如医用室内空气消毒设备不需索要《医疗器械产品注册证》。
5)fda颁发的医疗器械经营企业许可证(一般指第三类和部分第二类医疗器械，具体名录可在sfda查询)。(3)其他证件的复印件。
1)生产企业与经营企业的营业执照副本。
2)中国计量认证的消毒产品检验机构出具的检验报告。3)各级授权委托书原件。
4)销售人员身份证复印件及联系方式。(4)证件审核的主要内容。1)证件是否在有效期内。
2)产品是否在证件所批的生产(经营)许可范围内。3)营业执照有无年检印章。
4)证件复印件是否加盖原证持有者印章。5)证件的法人、厂址等信息是否一致。
6)各级授权书的内容是否齐全，包括授权销售产品范围、销售地域范围及有效时间、法人签名等。
5．采购部门验货：
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(1)建立进货检查验收制度并做好记录，按照记录能追查到每批次进货来源。(2)产品大、中、小包装上均应标注实际生产厂址和卫生许可证号。(3)产品包装信息与相关证件一致，并在有效期内。
6．贮存：库房整洁、干燥。产品按有效期的先后顺序摆放于货架上。7．发放：小包装破损、过期、不洁的产品不得发放。8．使用中的管理：
(1)科室使用前应检查小包装有无破损、过期、不洁等情况。(2)严格按照卫生许可批件审批的方法、范围等使用。
(3)怀疑使用产品与医院感染暴发有关时，应立即停止使用、封存、送检，并在24 h内报告所在地卫生行政部门。
(4)大批量不合格消毒剂(过期、污染)应按《医疗废物管理条例》中化学性废物的要求处理。
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10.一次性使用医疗器械、器具管理
1．购入前，医院感染管理部门应根据医疗器械、器具的类别，审核相关证件并查验其分类与产品性质、审批机构是否相符，并签署审核意见。
2．采购部门应根据临床需要、医院感染管理部门的审核意见以及产品招标意见统一采购，使用科室不得擅自采购。3．审核的证件及主要内容。
(1)医疗器械、器具应具备如下证件的复印件。1)fda颁发的医疗器械生产企业许可证(进口产品无)。2)fda颁发的医疗器械产品注册证及附件。
3)fda颁发的医疗器械经营企业许可证(一般指第三类和部分第二类医疗器械，具体名录可在sfda查询)。(2)其他证件的复印件。
1)生产企业与经营企业的营业执照。2)各级授权委托书原件。
3)销售人员身份证复印件及联系方式。(3)证件审核的主要内容如下。
1)医疗器械产品注册证的审批机构是否与产品类别相符：进口产品和第三类、第二类、第一类医疗器械应分别由国家、省、市fda颁发。2)医疗器械产品注册证及附件是否与产品相符。3)证件是否在有效期内。
4)产品是否在证件所批的生产(经营)许可范围内。5)营业执照有无年检印章。
6)证件复印件是否加盖原证持有者印章。7)证件的法人、厂址等信息是否一致。
8)各级授权书的内容是否齐全，包括授权销售产品范围、销售地域范围及有效时间、法人签名等。
4．采购部门验货：
(1)建立采购、质量验收制度并做好记录。采购记录包括：购进产品的企业名称、购进日期、产品名称、型号规格、数量、产品批号、消毒或灭菌日期、产品有效期、注册证号、生产厂家(产地)、供货人签名等。按照记录应能追查到每批医疗器械、器具的进货来源。
(2)产品大、中、小包装均应标注生产厂址和医疗器械产品注册证号等信息。(3)产品包装信息与相关证件一致，并在有效期内。
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(4)进口一次性无菌产品应有灭菌日期和失效期等中文标识。(5)查验产品合格证。
5．贮存：库房整洁、干燥。产品按有效期的先后顺序贮存于货架上，距地>20 cm，距墙>5 cm，距天花板>50 cm。
6．发放：小包装破损、过期、不洁的产品不得发放。7．使用中的管理：
(1)进入限制区的产品必须拆除外包装。
(2)科室使用前应检查小包装有无破损、失效，产品有无不沽等。(3)不得重复使用一次性医疗器械、器具。
(4)发现不合格产品，应立即停止使用、封存，并在24 h内报告所在地fdａ气，不得擅自处理。
(5)使用产品发生不良反应，应立即停止使用，封存、留取相关标本送检，并在24 h内报告所在地fda和卫生行政部门。
8．使用后处理：应按《医疗废物管理条例》的要求处理。
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11.医院常用液体消毒剂使用标准操作规程
消毒剂指用于杀灭传播媒介上的微生物使其达到消毒或灭菌要求的制剂。包括灭菌剂、高效消毒剂、中效消毒剂和低效消毒剂。
一、基本要求
1．使用前应认真阅读产品包装上的产品说明、使用范围、使用方法和注意事项等，并严格遵照执行。
2．消毒剂应放置于阴凉通风处，避光、防潮、密封保存。3．按产品说明，根据有效成分含量按稀释定律配制所需浓度。
4．多数消毒剂配制后稳定性下降，应现用现配、使用前监测浓度。连续使用的消毒剂应每日监测浓度，或每次使用前监测浓度。
5．用过的医疗器材和物品，应先去除污染，彻底清洗干净，再消毒。6．用于浸泡消毒时容器应加盖，并存放于通风良好的环境中。
7．消毒剂均有一定的腐蚀性，不宜长时间浸泡物品或残留在物品表面，作用时间达到后应取出或采取有效措施去除残留消毒剂。
8．消毒人员应做好个人防护，必要时戴口罩、橡胶手套、护目镜或防护面罩等。有强烈刺激性气味时，人员应尽可能离开消毒现场或加强环境通风。
二、常用消毒剂(一)戊二醛
1．属灭菌剂，广谱、高效、毒副作用大、腐蚀性小、受有机物影响小、稳定性好。常用浓度为2 9／6，增效的复方戊二醛可按卫生许可批件批准的浓度使用。适用于不耐热的医疗器械和精密仪器等的浸泡消毒与灭菌。
2．浸泡法：10 h达到灭菌水平；10～45 ｍin达到消毒水平。
3．用于碳钢制品的医疗器械消毒或灭菌前应先加入0．5％亚硝酸钠防锈。碱性戊二醛使用前应按照使用说明加入适量碳酸氢钠调节ph值，此时稳定性明显降低，使用时应注意。
(二)过氧乙酸 ．
1．属灭菌剂，广谱、高效、低毒、腐蚀性强、受有机物影响大、稳定性差。原液浓度为16％～20％(ｗ／ｖ)，浓度低于12％时禁止使用。适用于物品、环境的消毒与灭菌。2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒等。
浸泡法：一般污染用0．05％，细菌芽孢污染用1％。消毒作用5 min，灭菌作用30 min。
擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。
喷洒法：一般污染表面用0．2％～0．4％作用30～60 min。
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(三)过氧化氢
1．属高效消毒剂，广谱、速效、无毒，腐蚀性强，受有机物影响很大，纯品稳定性好。适用于医疗用品、餐具、饮水和空气等消毒和口腔含漱、外科伤口清洗。2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、含漱、冲洗等。
浸泡法：一般用3％作用30 min。
擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。
其他方法：漱口用1．0％～1．5％；冲洗伤口用3％。(四)二氧化氯
1．属高效消毒剂，广谱、速效、腐蚀性强、受有机物影响很大。适用于医疗器械、饮水、餐具、环境的消毒。
2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒等。
浸泡法：低效消毒用100～250 mg／i。；中效消毒用500 mg／l；高效消毒用 1 000 ｍg／l，浸泡时间均为30 min。
擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。
喷洒法：低效消毒用500 mg／l，作用30 min；中效消毒用1 000 mg,／l，作用60 min。
饮水消毒：加入二氧化氯使其浓度成5 mg／l，作用5 min。(五)含氯消毒剂
1．属高效消毒剂，广谱、低毒、腐蚀性强、受有机物影响大、稳定性差。常用的含氯消毒剂有：次氯酸钠、二氯异氰尿酸钠、三氯异氰尿酸，适用于餐具、环境、水、疫源地等消毒。
2．常用消毒方法有浸泡、擦拭、喷洒与干粉消毒等。
浸泡法：低效消毒用250～500 mg／l，作用10 min以上；高效消毒用2 000～ 5 000 mg／l。，作用30min以上。
擦拭法：所用药物浓度和作用时间同浸泡法。
喷洒法：低效消毒用1 000 mg／l，作用30 min以上；高效消毒用2 000ｍg／l，作用60 min以上。
干粉消毒：对排泄物的消毒，加入干粉，使有效氯达10 000 mg／l，作用2～6 h；对污水的消毒，加人干粉，使有效氯达50 mg／l，作用2 h。(六)乙醇
1．属中效消毒剂，速效、无毒、对皮肤黏膜有刺激性、对金属无腐蚀性、受有机物影响很大、易挥发、不稳定。适用于皮肤、物品表面及医疗器械的消毒。2．常用消毒方法有浸泡法和擦拭法。
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浸泡法：低效消毒用75％，作用10 min以上。
擦拭法：用浸有75％乙醇的棉球或其他替代物品擦拭被消毒部位，待干。
3．乙醇易燃，忌明火。必须使用医用乙醇，严禁使用工业乙醇消毒和作为原料配制。
(七)聚维酮碘(碘伏)1．属中效消毒剂，速效、低毒，对皮肤黏膜无刺激、不使皮肤黄染，受有机物影响大，稳定性好。适用于皮肤、黏膜等的消毒。2．常用消毒方法有擦拭、冲洗等。
擦拭法：用浸有0．25％～0．5％聚维酮碘的棉球或其他替代物品擦拭被消毒皮肤部位2～3遍，待干；用浸有0．05％～0．1％聚维酮碘的棉球或其他替代物品擦拭被消毒黏膜或创面部位2～3遍，作用3～5 min。
冲洗法：用0．025％～0．1％的聚维酮碘冲洗阴道黏膜及创面，作用3～5 min。3．聚维酮碘对铜、铝、碳钢二价金属制品有腐蚀性。(八)胍类消毒剂(氯己定)1．常用的有醋酸氯己定和葡萄糖氯己定两种，均属低效消毒剂，但其复方制剂属中效消毒剂。速效，对皮肤黏膜无刺激性，对金属和织物无腐蚀性，受有机物影响轻微，受肥皂、洗衣粉等阴性离子表面活性剂影响大，稳定性好。适用于外科手消毒、手术部位皮肤消毒、留置导管部位皮肤消毒、黏膜消毒等。2．常用消毒方法有擦拭和冲洗等。
擦拭法：用浸有0．5％醋酸氯己定一乙醇(70％)溶液的棉球或其他替代物品擦拭被消毒皮肤部位2～3遍，待干；用浸有0．5％醋酸氯己定次溶液的棉球或其他替代物品擦拭被消毒黏膜或创面部位2～3遍，作用2 min。
冲洗法：用0．05％～o．1％的醋酸氯己定冲洗阴道、膀胱或创面，至洗液变清为止。(九)单链季胺盐类(苯扎镆铵)1．属低效消毒剂，对皮肤黏膜无刺激、毒性小、稳定性好，受阴离子表面活性剂和有机物影响大。适用于黏膜的冲洗消毒。
2．冲洗法：用0．05％冲洗，作用3～5 min。
3．双长链季胺盐类杀菌效果明显增加，可杀灭多种微生物，属中效消毒剂。(十)酸性氧化电位水
1．属中效消毒剂。杀菌速度快、安全可靠、不留残毒、有利于环保。消毒时只能使用原液流动浸泡消毒，应现用现制备。适用于手、皮肤黏膜、餐具、瓜果蔬菜及物品表面和内镜的冲洗消毒。
2．使用方法：手消毒流动浸泡1min；皮肤黏膜、瓜果蔬菜消毒流动浸泡3 min；餐
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饮具、环境和物品表面消毒流动浸泡10～15 min；胃镜消毒按卫生许可批件使用。
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一、市场营销部的职能：
市场营销部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要职能是协助饭店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。
随着市场竞争的日益激烈，饭店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针，注重研究市场的动态及发展趋势，分析市场的供需关系，研究确定企业的目标市场，制定长、中、短期经营战略；安排营销计划、工作任务。通过有效的市场推广，树立饭店市场形象，扩大市场占有率，完成饭店经营目标。市场营销部主要职能可分为以下几块：
1、市场调查
本模块工作主要以地区市场环境及同等星级饭店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、周围地区同星级饭店客房出租率、价位水平、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，根据调查结果，制定饭店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等，为饭店经营提供客观依据。
2、市场定位
本模块工作主要以饭店星级标准和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究确定饭店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使饭店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。
3、拟定市场营销策略
在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同市场开发方案、推销措施和方法，并且针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高销售收入。
4、确定市场销售目标 在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟定销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。
5、组织市场销售活动
在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、会议、团队等不同客源的销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为饭店带来丰富的客源，提高饭店设施利用率。
6、市场分析
在日常销售过程中，根据市场变化和饭店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。
7、公关促销活动
利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高饭店知名度，树立饭店市场形象，为饭店各项营业活动的开展提供有利的公关关系保障，不断提高社会效益和经济效益。
二、市场营销部规章制度
1、销售部工作例会制度
●每日例会
（1）时间与参加人员：每日8：30—9：00召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。
（3）例会内容：传达上级指示，听取汇报并检查前一天销售工作，客户及市场反馈，掌
握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。●每周例会
（1）时间与参加人员：每周五下午召开，市场销售部全体销售人员。（2）例会主持：市场销售部经理。
（3）
例会内容：检查本周各销售人员完成销售任务情况，根据给各销售人员分配的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间夜、销售行为等指标。评估本周工作，分析不同种类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售人员通报客户及市场信息、竞争对手情况，并与本饭店比较，分析长处和不足，捕捉市场信息。布置下周工作，落实各销售人员的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施。组织业务学习或市场推销专题讲座，提高业务素质。特殊事项会前通知。
2、销售工作汇报制度
●
1、日常工作汇报
饭店销售和公关活动经常个人外出，情况复杂，不可控因素较多。各销售人员或公关部人员外出推销或开展公关活动，遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告部门主管或营销副总。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。●
2、每周工作汇报
各销售人员和高级公关经理每周汇报工作以业绩和内容为主。每周六市场销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下周工作计划。●
3、月度工作汇报
市场营销部各岗员工每月月末对自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向市场营销部经理汇报。
3、接待来访客人的制度与规定
★
1、接听来访电话。客人打电话询问饭店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的合理要求。
★
2、接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈，帮助客人解决问题。
★
3、接待订房客人。对每位通过市场销售部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。
4、销售合同管理制度
1、◆饭店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。
2、◆客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍饭店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。
3、◆所有销售合同统一报市场销售部经理审批。特别重要的合同，应先经过营销副总同意后，再报总经理审批。
4、◆合同签订后，合同正本交市场营销部保存，作为收款结账的依据，并根据需要分送有关部门，作为对客户服务的参考依据。
5、销售资料管理制度
1、◆销售资料分类。饭店销售资料包括宣传册、vip客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售人员工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种类型归类管理。
2、◆宣传资料管理。饭店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场销售部设专人兼职管理。
经营资料管理。销售任务表、统计表、销售人员每周、每月工作小结等资料，由市场销售部安排相关人员进行管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作指标完成情况。客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次变更后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为饭店销售分析的重要参考依据。
3、◆vip客人档案。按vip客人姓名大写字母顺序分类，为客人建立档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。
4、◆公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由高级公关经理收集整理。
5、◆资料保管与使用。市场销售部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出市场销售部。非本店员工严禁借出。
6、市场销售部电脑使用管理规定
1、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员使用本部门电脑。
2、禁止将外部软件在本部电脑上运行，禁止将饭店内部软件拷贝给他人。
3、电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。
4、电脑使用完毕退出自己的密码，关闭电脑之前，需正常退出程序。
5、本部人员下班或外出，须将电脑关闭。
6、其它规定参照饭店电脑使用相关管理规定。
7、市场销售部安全管理制度
1、市场销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等可燃物引燃。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。
2、电脑、电灯做到按要求关闭，确保安全与节能工作。
3、禁止客人将易爆易燃物品带到饭店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。
4、销售部作为饭店窗口，与客人接触时，本部人员有责任告之防火在饭店的重要性，使客人提高警惕。
5、所有带有布展的宴会活动，必须要求在布展前与饭店签订安全责任书后方可施工。
8、客户合同管理规定
1、签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。
2、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。
3、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方签章之日生效。
4、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。
5、合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表，建立客户档案。
6、合同正本签订后，合同原件交预订部存档。
7、合同到期，应主动联系客户续签合同。
8、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。
9、遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。
9、市场销售部人员值班管理制度
1、值班人员一定要坚守岗位。
2、认真做好订房及有关业务工作。
3、及时处理传真件，并负责随时将传真机收到的传真发送给有关人员。
4、值班人员每天下午应主动了解团队到店情况。
5、认真填写值班记录。
6、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），锁好门并将钥匙放在预订部。
7、遇有紧急事情发生，值班员不能处理的事情时，需及时与部门经理或饭店值班经理联系。
10、市场销售部工作考核与检查制度
1、销售指标考核（1）以饭店下达的经营指标检验市场销售部每年、每月、每日经营工作情况，并行量化考核。（2）按照市场销售部的市场细分指标，对饭店销售的团散比例、客源构成、市场占有率、出租率等销售业绩进行分析。（3）用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、销售行为等项目。
2、市场销售部日常工作检查
主要检查以下各项工作与任务完成情况：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）完成每年、每月各项工作计划。按时召开每日销售部门例会。完成每年、每月销售工作小结。仪容仪表符合有关规定及要求。
电话接听及时，语言规范，微笑服务，控制音量。完成部门规定的每日拜访客户数量。带客看房遵守程序及规范。
商务合同的签署符合统一格式及程序要求。（9）预订团队、散客符合有关程序及要求。
（10）宴请客户遵守有关规定及程序。（11）按时上交每日销售报告。
（12）文件、资料按照有关规定及程序存档。（13）办公室环境、卫生及秩序的维护良好。
三、市场销售部管理标准与规范
1、市场营销管理标准与规范
饭店的市场营销管理，要贯彻执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是： ▲
1、饭店市场定位
饭店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据饭店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，做好饭店市场定位，选好自己的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的饭店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的饭店，可以以团队客人、会议客人为市场定位的依据。▲
2、饭店目标市场
在市场定位的基础上，饭店要结合当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。总结饭店销售经验，饭店都应以客源较多，消费水平和支付能力与本饭店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、订房中心，经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，不断吸引客人，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。▲
3、饭店优质服务
饭店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案，这些做法都应形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使饭店增加老客户和回头客，而且能扩大市场份额，吸引更多的客人。▲
4、饭店市场声誉 饭店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各饭店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传、公关宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台、网络等各种手段加强宣传，提高饭店市场声誉和良好的形象，形成饭店市场开发的良性循环。
2、客房销售管理标准与规范
饭店客房销售应执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理原则，并由此形成规范。其基本要求是： ▲
1、确定销售指标
根据饭店月、季和预算，将客房销售指标分解落实到销售人员，每月调整确定销售任务。▲
2、销售过程组织
各销售人员在分管客户和市场范围内，必须积极深入市场，定期拜访客户，开发客源，保证逐月销售任务的顺利完成或超额完成。▲
3、销售任务检查与调整
市场销售部每周对各销售人员完成销售任务的情况进行检查。发现问题，及时提出改进措施。同时由销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。
3、客房价格管理标准与规范
饭店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制，在授权范围内灵活掌握的管理模式，并形成规范。其基本要求是：
1、每年的房价由市场销售部经理拟定方案，方案中包括各个市场，如协议公司、订房中心、旅行社等的平、淡、旺季的价格及其它向管内容，报营销副总审核通过后，再报送饭店经总经理审批后呈报集团公司。
2、饭店房租价格的制定，以当地同等星级饭店价格水平为参考，结合饭店设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。
3、饭店淡旺季的客房价格，每个定价期均分柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价。每种价格均按不同类型制定，以体现差别，调节市场供求关系。饭店各定价期的价格制定后，公司、团队、长住、会议价由市场销售部销售人员告知各有关客户。
4、旅行社团队客人每超过16人，饭店可免费其1/2房费，减免房间最多不超过2间。
总机标准操作程序
总机提供的服务内容：
电话问候 协助客人打外线电话 留言服务 散客叫醒服务 接通电话 连接到分机 处理问询 医疗帮助 团队叫醒服务 电话占线 系统切换输帐失败处理 更新内部分机电话
电话礼仪礼节及宾客服务中心指南视情况单独作为一个课时内容讲解
一、电话问候 telephone greeting 1)guest greeting问候客人
operators should consistently provide a polite and proper standard phrase for callers must be greeted with a pleasant voice.话务员应该一如既往地使用礼貌的﹑恰当的标准问候语。必须用悦耳的声音问候所有的访客。speak direct into the mouthpiece, speak slowly and clearly.对着话筒讲话，语速慢而话语清晰。
speak clearly in a polite and pleasant ’t forget to smile!guest can hear your smile!用一种礼貌的﹑悦耳的语调清楚地讲话。别忘了微笑!客人可以听见你的微笑
2)greeting an external guest问候外来电话 greet all external calls by using the following phrase 使用以下用语问候所有外来电话:
3)greeting an in-house guest 问候住店客人
if a call comes from an in-house guest, the guest’s name will be displayed either on the console or on the telephone, and the following phrase must be used: 如果是住店客人的来电, 要在控制台或电话上显示客人姓名, 须使用以下用语:
“good morning/afternoon/evening, mr./ service center, “早上好/下午好/晚上好, xxx先生/女士。宾客服务中心,请问有什么可以帮您? 4)greeting a colleague 问候同事
greet internal employee calls by using the following phrase: 使用以下用语回应内部员工来电: “guest service center, xxx speaking, how may i help you” “宾客服务中心， 请问有什么可以帮您的吗?”
二、协助客人打外线电话 assisting guests with outside calls 1）first visit guest 首次住店客人
a guest who is staying with us for the first time will not necessarily know how to handle our telephone system.首次住店的客人不一定知道如何使用我们的电话系统。
explain to the guest how to make idd / ddd calls from the guest room telephone in a warm and friendly manner.以一种热情﹑礼貌的方式向客人说明如何使用客房电话拨打国际长途/ 国内长途电话。inform the guest about toll-free numbers if applicable for long distance calls.如果有长途电话的免费电话号码，可告知客人。
2）general assistance综合帮助
assistance should always be given to guests who inquires about different ways of making a phone call 客人会询问其他不同的打电话方式，应该给他们提供帮助: dial for the guest and connect him/her.为客人拨号并为他/她接通电话。nevertheless explain the way to dial.也需要向客人解释如何拨打。“madame/sir,please dial………….”“女士/先生, 请拨……”
steps for idd calls: 拨国际长途电话的步骤:
steps for local call: to be added by hotel individual 拨本地电话: 根据酒店各自情况。
when asked to offer assistance, utilize the directory to assist in placing calls.(y code, the call unit charge etc.)当客人寻求帮助时, 参照服务指南拨打电话。(比如，国家代码，电话单位计费等等)3）charges收费
telephone charges are automatically calculated and posted to the guest folio with the details of the call.产生的电话费会自动过帐在到客人帐单上，并附有电话详细说明
4）making a telephone call from other area than the guest room.从客房外其他地方拨打电话
if the guest would like to place a call in the business center/ house phone/other extension, gsa must obtain the guest’s name and room number and verify this in the computer.如果客人想要在商务中心/店内电话/其他分机处拨打电话，宾客关系服务员须要询问客人姓名及房号并在电脑中核实。5)posting telephone charges from other areas than the guest room.从客房以外的地方拨打电话产生的话费，如何过帐
upon termination of the call, the call accounting system should be interrogated to determine the cost of the call and the charge should be posted to the guest’s account manually.一旦结束通话，通话计费系统要检查并确定通话费用, 费用须手工过帐到客人帐单上。use a ntary, let the guest sign and post manually with code……… to the guest room.使用杂项单据, 请客人签字，并输入代码……手工将费用挂在客人帐单上。6)assistance 援助
if the guest refuses to pay for the telephone charges when they check out, gsc will assist in locating the telephone call details in the call charge necessary, contact your local telecom office and furnish them with these details: 结帐离店后,如果客人拒绝支付电话费, 宾客关系中心须要从通话收费系统中调出通话记录。如有必要，联系当地电信部门并请求提供通话详情: reconfirm the amount posted with the telecom office and call details such as: time, date, destination, n this to the guest if necessary.再次与电信局确认已过帐的金额和电话详情, 比如:时间，日期，呼叫方, 持续时间。必要的话，要把此内容向客人解释。
if guest is still complaining, call gsm for help.如果客人坚持投诉, 寻求宾客服务经理的帮助。
三、留言服务 leaving messages 1）leave a message留言
a guest can either leave a message through the hotel voice mail system or leave a text message with the guest service center.客人可以通过酒店语音留言系统或者通过宾客服务中心留下口信。
every guest room is equipped with a voice mail a call returns to the gsc ask if they would like to leave a written message.每一间客房都装有语音信箱。如果有电话转回到宾客服务中心, 服务员需询问是否要做书面留言。2）delivery 递送
print out the message from the computer and ask a bellboy to deliver it to guest room right away.打印出客人留言, 通知礼宾员立即送至客人房间。3）closing the call结束通话 close the call by saying结束通话: “thank you for calling, sir/madam, this message will be delivered to mr./ immediately.” “先生/’女士, 感谢您打电话来，这则消息将会立即送给xxx先生/女士。” remarks: always allow the caller to hang up first.记住等待对方先挂断电话。
四、为散客做叫醒服务 wake up call service for individual guest
1)receiving an order for a wake up call 收到叫醒服务请求
personal wake up call service must be available 24 hours a day, 7 days a wake up call requests must be handled politely and accurately recorded.必须在一天24小时，一周7天都可以使用个人叫醒服务。所有叫醒请求必须礼貌地﹑无误地处理并做记录。answering standard标准回答: “guest service center “您好, 宾客服务中心,请问有什么帮您?” 2）listen and repeat 聆听并复述
listen carefully and do not interrupt the guest.仔细聆听，不要打断客人。
obtain the wake up call time and repeat it to the guest.询问叫醒时间并向客人复述。
3）verify information核实信息
verify the guest’s name and room number through the data displayed on the computer, the phone or when facing the guest directly.通过电脑﹑电话上显示的数据或直接面对客人核实客人姓名及房号。
4)service advise(only for executive floor guests)if a second wake up service is needed 服务推荐(仅限行政楼层客人)询问客人是否需要第二次叫醒服务 note the request on the wake up call sheet.把请求写在叫醒单上。
5)distribution分发
a copy of the executive floor guests and suite guests wake up call sheet must be distributed to reception at the club lounge every morning before 6:30a.m.要在每天早上6：30以前把一份行政楼层及套房客人须要叫醒服务的清单发送到行政楼层的服务员。6)action of wake up call 实施叫醒服务
wake up calls must be done manually at the specified time.要按具体时间手工做叫醒服务。
greet the guest in a courteous and pleasant manner by saying: 要以一种谦恭的﹑讨人喜欢的方式问候客人, 说: “good morning, mr./ , this is your wake up time now is xx you like to have a second wake up call?”
“早上好，xxx先生/女士, 这是你的叫醒服务。现在的时间是早上xx。您需要二次叫醒服务吗？” remarks:for all executive floor room and above, wake up call should be handled manually.所有行政楼层及以上房型客人, 要用人工叫醒.7)no guest response 客人没回应
if the guest does not answer, proceed to the next back to this room later.如果客人没回应，则为下一间房间做叫醒服务。等会儿在回来做这间房的叫醒服务。8)action to “no response guests” 对“没有回应的客人”采取行动
return to the no reply rooms and try there is still no answer inform the housekeeping floor supervisor who will personally visit the guest room.返回到没回应房间并再次做叫醒服务。如果仍然没有回应，则通知客房楼层主管亲自到该客人房间核实。
should the floor supervisor be unable to wake up the guest and/or the room is double locked from, he/she must subsequently inform the gsm for further action.如楼层主管不能叫醒客人及/或房间被反锁，随后他/她必须通知宾客服务经理采取进一步行动。
9）wake up call during the day白天的叫醒服务
if a guest requests a “wake up” call during the day, he must be asked whether he is willing to accept any other calls prior to the wake up call time.如果客人在白天请求“叫醒”服务，必须问他是否他愿意接受在叫醒服务时间之前接听其他电话。10）closing the call结束通话
use the standard phrase to end the call:使用标准用语来结束通话: “thank you for calling, good night .”“感谢您的来电, xxx先生，晚安。”
五、接通电话 routing call
1)preparing and receiving 准备及接听
look at the screen and determine whether the calls come from within the hotel or outside the hotel.看屏幕，确定来电是来自酒店内还是酒店外。2)use telephone courtesy使用电话礼仪
if the caller gives a room number to be connected, always ask “may i have the guest’s name, please?” 如果来电者提供房号请求接通房间, 须要询问“请告诉我客人的姓名,可以吗 ?” 3)verify 核实
verify the guest name and room number in the computer.在电脑中核实客人姓名及房号。
if the caller gives an extension rather than a room number, ask 如果访客只提供分机号而不是房号, 则须要问: “may i know, who you wish to speak to please?” “我能知道您想找哪位吗?” verify the extension number.核实分机号。4)holding 保留
a）if all given information is correct, say 如果所提供的信息都是正确的，则说: “one moment please, i’ll put you through, thank you for calling madam/sir.” “请稍等, 我立刻帮您接通电话，女士/先生，感谢您的来电。”
b）if the caller gives an extension rather than the guest name, ask for the caller‟s name and then hold t the guest and ask “mr./ is calling, would you like to answer the call?” if the guest says „yes‟, then get it the guest says he/s has never heard of the caller and wouldn‟t like to answer, then recheck with the caller about the guest name for further solution.如果访客只是提供分机号，并且也不知道住客的姓名，则在问清访客姓名后，先保留电话，与住客取得联系，询问住客“**先生/小姐来电，请问能否给您接通电话吗？” 如果住客同意接听，则接通电话；如果住客说不认识，不愿意接听，则与访客再次核对所要找的住客姓名，寻找进一步解决方法。5)monitor监控
monitor the call until the connection is established.监控电话的建立连接。
6)use standard phrase 使用标准用语
always use your knowledge and common sense to determine what language is proper for each standard phrase is listed below as an example when connecting calls: 要利用知识及常识来确定使用什么语言合适。以下列出了电话连接时的标准用语, 作为例子:
“would you please put me through
to abdul‟s room?”
“你能帮我接通sheik abdul先生的房间吗?” “certainly sir/ i have the guest‟s last name spelling please?”
“当然，先生/女士。您能告诉我如何拼写该客人姓氏吗?” caller: “certainly, a-b-d-u-l.”
“当然, a-b-d-u-l。” operator:
“thank you sir/ that a for apple, b for boy, d for donna…”
“谢谢您，先生/女士。a代表苹果，b代表男孩,d代表堂娜吗?” caller:
“yes, that is.”
“是的，对啊。” operator:
“one moment please, i‟ll put you you for calling, sir/madam.”
“请稍等, 我会帮你接通电话。感谢您的来店, 先生/女士。”
example 2: guest:
“would you connect me to room 502?”
“你能帮我连通502房间的电话吗?” operator:
“certainly mr./.may i have the guest‟s name please.“当然，xxx 先生/女士。请您告诉我客人的姓名 ”
“sure, it is joe chan.”
“当然，他的名字叫joe chan。”
“one moment please, i‟ll put you through sir/ you for calling.”
“先生/女士，请稍等，我会帮您接通电话。感谢您的来电。”
if you do not understand the guests‟ name, ask the guest politely to spell the name for you.如果没听懂客人的姓名，礼貌地请客人为你拼写。
六、连接到分机 connecting an extension number 1)remember the extension and transfer the call accurately.牢记分机号码，确保转接准确
the extension number for all restaurants/outlets/offices must be memorized and the guest service staff have to be able to route the call to the respective extension immediately upon request.必须记住所有餐厅/商店/办公室的分机号。宾客服务职员要立即接通电话到所要求的分机。2)changes of extensions 分机变更
be aware of changes to our extension may occur from time to time.要注意我们分机号码的变更。这种情况会经常发生的。3)update更新
updated extension lists provided when in doubt of any extension number being out the updated extension list to the secretary of all departments 如果对所请求的分机号码有疑问，要更新所提供的分机列表。
4)follow the schedule for handling income telephone calls.遵照时间表转接来电
5)procedure for handling incoming calls for the general manager.处理对总经理的来电的程序
all calls to the gm will be put through to the executive secretary general manager will establish their own procedures for handling calls in the executive office.一切打给总经理的电话须首先接通行政秘书。每一位总经理会建立他们自己在行政办处理来电的程序。if executive secretary is not available always ask the caller to leave a message.如果行政秘书没空，请让访客留言。if a guest is insisting on speaking to the gm, put the call through to the executive no one answers, take the guests details, and gather a brief explanation about the issue and advise the caller, the gm will return the call must brief the executive secretary thoroughly on the issues will enable the gm to get all the facts prior to phoning the caller back.如果客人坚持要和总经理讲话，把电话连通到行政办。如果没人接电话，则记录客人详细资料﹑统计问题概要并告知访客: 总经理会尽快回电。你必须立刻向行政秘书汇报问题详情。这会让总经理在回来电客人电话之前知道详情。
七、处理问询 handing inquiries 1)handling inquiries处理问讯
ensure that all inquiries are dealt with promptly and that the person dealing with the inquiry is capable of doing so.确保快捷地处理所有问讯;处理问讯的人要有处理问讯的能力。
nothing offends more than being passed from one person to another or having to wait for somebody to go to another person to get all the correct information.不可以将客人的需求从一个人转到另一个人或是让客人等待某个人去询问其所须要的寻求信息。
the best way to avoid this situation is for the inquiry to be channeled to the correct person/department in the very first instance.避免该情况发生的最好的方法是在一开始就要找到正确的咨询人或部门。
if you are not sure, tell the guests you will call back within 5 turn to others for help and call guests back within the promissory time limit.若对信息不确定，可以告知客人5分钟之内会回复客人，然后找相关人员寻求帮助，并在承诺的时间内反馈给客人。
2)retain guest loyalty争取客人忠实感 close attention to inquiries will: 密切关注问讯将会: e the hotel‟s good reputation..提高酒店声誉。
guest loyalty and therefore increase revenue.争取客人忠实感可以提高收入。3)put yourself in the others person situation 要设身处地地为别人着想
remember, what is common to you will often be a novelty to guests, therefore, it is all the more important for you to put yourself in the other persons situation.记住，对你来说是很平常的事情可能会令客人感觉很新鲜, 因此，设身处地地为别人着想是非常重要的。4）collect information注意收集各方面的信息
to make sure our guest could get correct information once they ask for.以确保能在第一时间内满足客人的问询
八、医疗帮助 medical assistance 1)answering 接听电话
pick up the call within 3 rings by saying: 在电话铃响三声内接听电话: 2)listening 聆听
let the guest know we are listening to him.让客人了解到我们在听他讲话。
do not interrupt the guest and clarify guest needs.不要打断客人讲话，以核实客人需求。
confirm with the guest why he/she is not feeling well.与客人确认为什么他/她感到不舒服。take down the note as following: 记下如下信息:exact time of the call来电的准确时间
-some details 一些详细资料（类似以前病史）-name of staff 员工姓名
ensure complete details of incidents are recorded.要确保记录下完整的事件详情。3)offer assistance提供帮助
“mr./, please stay must ask guests whether we would have the doctor on duty coming up to your room immediately.”
“xx先生/女士, 请保持镇静。我们要询问客人是否需要立即派值班大夫到您的房间。”
inform the doctor on duty and the gsm on duty immediately and give details as much as possible.立即通知值班店医与宾客服务经理, 尽量提供详细信息。
give the guest the feeling of importance.让客人感受到他们的重要性。
gsm knows the nature of the call, and decides to call a doctor or an ambulance.宾客服务经理知道来电的性质, 并决定是否请医生或叫救护车。
in serious situations gm must be informed immediately.如果情况严重, 要立即通知总经理.4)follow up 跟进
the r must follow up whether the guest is getting better or not.值班经理必须跟进了解客人是否已有好转。
the r must call the guest to check on their situation and how the guest is feeling.值班经理必须致电给客人以核实他们的身体情况以及他们当时的感受。
good evening, mr./, this is xxx calling from the r.i just want to know how you are feeling now? 晚上好，xx先生/女士，我是值班经理xxx。您现在感觉如何? 5)serious matter and fatalities严重问题以及不幸
in serious matters,(death or suicides of a guest), please refer to risk management guidelines or your internal emergency handbook.对于严重问题,(死亡或者客人自杀), 请参见危机应急指南或者内部紧急事件处理手册。
九、团队叫醒服务 wake up service for group guests 1)receive group wake up call service report 收到团队要求叫醒服务的报告
received from the fd the group action form the service center associate is in charge of the group call.收到前台发送的团队单,服务中心员工要负责团队叫醒服务。2)note down the wake up call time记录叫醒时间
group wake up call time will be noted on the wake up call record form.在叫醒服务表上要记录团队叫醒时间。
3)any changes for the wake-up time任何有更改的团队叫醒时间处理
group wake-up call should be changed by any tour we received any changes for the wake-up call, we should record the informer.团队叫醒经常会变更,当我们接到叫醒服务的任何变更时,应及时记下通知人 4)if the guest strongly asked us to wake him up not only by the phone 如果客人强烈要求我们一定无论如何要叫醒他,而不仅仅是一个叫醒电话
some guest would go back to sleep after picking up the wake-up call, so they asked us to wake him up by all means, we can wake him up manually then asked the hskp floor attendants confirm by going to his room personally 有些客人结完叫醒电话之后又睡回笼觉了,于是我们可以手工的确认他是否已经清醒,然后让客房部楼层服务员亲自去客人房间再确认一遍
十、电话占线 engaged line 1)advising 告知
kindly advise the guest by saying: 礼貌的告知客人: “excuse me sir/madam, the extension is busy, would you like to leave a message?” or “would you like to stay on the line?”
“先生/女士，对不起，分机占线，您需要留言吗?” 或者“您愿意在线稍等片刻吗?” 2)suggestion 建议
ask the caller if she/he wants to call back询问致电者是否她/他需要回电话。3)hold the call保留电话
if caller wants to stay on line, advise the caller on hold of progress at 15 second intervals.如果访客愿意在线等候，每隔15秒钟要问候被保留的致电者。4)obtain information获取信息
if she/he wants to leave a message, obtain the guest‟s name, contact number and company name as well as the text of the message.如果她/她要留言, 寻问客人的姓名，联系电话，公司名以及留言内容。5)listen carefully仔细聆听
listen to the guest very carefully and repeat the message to the guest.仔细聆听客人讲话，并向客人复述消息。6）closing the call 结束通话
close the call by saying: 结束通话: “thank you for calling, sir/ madam.”“感谢您的来电, 先生/女士。” always allow the caller to hang up first.记住等致电者先挂断话。7）message delivery 传递留言
the message will be delivered to the guest room immediately by the con.通知礼宾员将此留言立即送至客人房间
十一、系统切换输帐失败处理 interface lost posting 1)understand the function of the system了解系统的功能
the interface lost posting system enables us to capture telephone calls transactions that have not been posted by the call accounting system.系统切换输帐失败控制让我们能够获悉不能由电话记费系统过帐的电话通话事务。2)check frequently 经常检查
check the call accounting system frequently to view all the telephone transactions.要经常检查电话记费系统, 查看所有的电话通话记录。3)verify
核实
if transactions are located, verify each transaction against the telephone calls master telephone calls master log is retained at the guest service center department at all times.如果已确认费用, 与电话通话总记录上核实细节。记住须要将电话通话总记录保存在宾客服务中心部门。4)transfer charges 转帐费用
transfer the telephone charges to the guest room.把电话费挂至客人房帐。5）audit the folio 审核帐单
the interface lost posting folio must be audited if all the transactions have been verified and re-routed.必须检查系统切换输帐失败记录的每一笔帐目，并确保转帐到相应的帐户。6）report the problem 报告问题
if in doubt, please refer to gsm on duty.若有疑问，请找当班的值班经理帮助。
十二、更新内部分机电话号码表 updating internal telephone extension list 1)hotel extension list酒店分机号码表
hotel office extension number will be listed on the hotel telephone extension list.要在酒店分机号码表上列出酒店分机号码。
2)obtain new information monthly每月获取新信息
obtain updated staff movement information from hr department monthly.每月从人力资源部获取员工调动更新信息。3)refer the information 求助信息
refer to the respective department head if there is a query.若有疑问，请找各部门领导求助。4)updated and distributed extension list 更新及分发分机号码表
update the hotel internal telephone extension list monthly and distribute it to every department accordingly.每月更新酒店内部电话分机号码表并相应地分发到每个部门。5)updated the mobile list 更新移动电话号码表
update the dect phone extension list regularly, when a change occurs.如有变化，要经常更新智能电话分机号码表。
建立pcr实验室的基本条件
临床基因扩增实验室采用pcr技术用于临床基因诊断，由于pcr技术对所检测的核酸模板进行大量扩增，容易出现实验室污染导致临床检测标本假阳性结果；另外由于pcr技术要求高、影响因素多（特别是rna标本），实验过程处理不当易导致核酸模板无扩增现象，导致临床标本假阴性结果。因此临床基因扩增检验实验室技术验收和规范化管理是pcr技术本身需要，也是在临床上顺利应用该技术前提。
一、pcr实验室验收准备工作
（一）硬件准备——实验室基本建设 1.根据文件要求，临床基因扩增检验实验室原则上分为四个单独的工作区域：试剂贮存和准备区；标本制备区；扩增反应混合物配制和扩增区；扩增产物分析区，如使用全自动封闭分析仪器检测，此区域可不设。2.各工作区域必须有明确的标记，避免不同工作区域内的设备、物品混用。3.进入各工作区域必须严格按照单一流向进行，即试剂贮存和准备区→标本制备区→扩增反应混合物配制和扩增区→扩增产物分析区。4.不同的工作区域使用不同的工作服（不同的颜色）。工作人员离开各工作区域时，不得将工作
服带出。5.工作区域仪器设备配置标准
（1）试剂贮存和准备区 2～8℃和-15℃冰箱：混匀器；微量加样器（覆盖1～1000μl）；移动紫外灯（近工作台面）；消耗品：一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专用办公用
品等。
（2）标本制备区 2～8℃冰箱，-20℃或-80℃冰箱；高速台式冷冻离心机；混匀器；水浴箱或加热模块；微量加样器（覆盖1～1000μl）；可移动紫外灯（近工作台面）；超净工作台，消耗品；一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专用办公用品等。
（3）扩增反应混合物配制和扩增区核酸扩增仪；微量加样器（覆盖1～1000μl）；可移动紫外灯（近工作台面）；消耗品：一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专用办公用品等。
（4）扩增产物分析区视检测方法不同而定。基本仪器设备如下：微量加样器（覆盖1～200μl）；可移动紫外灯（近工作台面）；消耗品：一次性手套、一次性吸水纸、耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）；专用工作服和工作鞋；专
用办公用品等。
（二）软件建设——质量手册编写与实施、人才资源（上岗证培训与相关知识学习）1.临床基因扩增检验实验室的质量手册编写质量手册是阐明临床基因扩增检验实验室的质量方针，并描述过其质量体系的文件。质量手册规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。临床基因扩增检验实验室质量手册编写应依照卫生部下发两个文件，并结合本实验室实际情况编写适合本实验室的切实可行的质量手册。质量手册的提纲应包括三部分：质量方针和宗
旨；工作制度；标准操作文件（sop）
（1）质量方针和宗旨制定临床基因扩增检验实验室的质量管理目标和质量保证体系的结构体系和总方针。（2）工作制度一般应包括以下文件：实验室的设置、布局及组织结构；实验室内务管理制度；实验室的人员配置及管理制度；生物的防护与安全制度；实验室废弃物处理制度；实验室清洁消毒制度；仪器设备的管理制度；仪器、试剂、耗材购置程序及管理制度；临床标本的管理制度；实验室
记录的管理制度；质量控制工作管理制度；结果报告管理制度；抱怨的内部处理
制度；负责人及质检员职责；岗位设置和责任制等
（3）标准操作程序（sop）一般包括：消毒液配制标准操作程序：消毒标准操作程序；超净工作台使用标准操作程序；超净工作台维护和保养标准操作文件；pcr仪使用标准操作程序；pcr仪维护和保养标准操作程序；高速低温离心机使用标准操作程序；移液器使用标准操作程序；冰箱维护和保养标准操作程序；电热恒温水浴箱操作程序；电子天平使用和校正操作程序；可移动紫外消毒车使用操作程序；加样器校准标准操作程序；离心机维护保养操作程序；温度计校准程序；试剂的质检操作程序；标本唯一标识编号编制规则；临床标本的采集及处理操作程序；临床标本的保存程序；乙肝病毒核酸扩增荧光检测标准操作程序；丙肝病毒核酸扩增荧光检测标准操作程序；结核分枝杆菌核酸扩增荧光检测标准
操作程序；沙眼衣原体核酸扩增荧光检测标准操作程序等……
（4）引用图表：pcr扩增可接受标本记录表；pcr扩增拒收标本记录表；室内质控结果记录表；室间质控记录表；消耗性材料验收记录表；试剂验收记录表；故障处理表；台阶式高速离心机使用记录表；台式高速冷冻离心机使用记录表；扩增仪维护保养记录表；人员培训计划及培训记录表；实验室工作人员一览表；主要设备一览表；实验室清洁消毒记录表；工作区温度、湿度记录表；抱怨记录表；标本超低温保存记录表；应急处理记录表；垃圾处理记录表；冰箱温度记录表；水浴箱温度记录表；移动紫外消毒车记录表；设备校正记录表；检测结果报
告流程；报告单样张；临床送检标本流程图；实验室组织结构图。
1、样品准备区
这个区域专门用作样品的准备，在制备和操作用于核酸提取的试剂时应该采 取预防措施：
1）pcr产物和带有要扩增序列的dna克隆不能在这个房间操作。
2）组织培养物、组织标本和血清样品都带进样品准备间处理，以根据应用的需要提取dna或rna。
3）用于样品处理的工具不能被用作普通分子克隆的工具，也不能用作操作靶序列。
4）dna样品应该用有专门的防护或正压活塞式移液管操作，以防止在吸取样品时有气溶胶遗留。
5）大体积样品应该用单独包装的无菌一次性移液管吸取。
6）管子打开前都要简短离心以减少气溶胶的产生，而且管子不能用力崩开，这样会产生气溶胶。
7）任何时候都应该穿实验服和带手套，手套要经常更换，尤其在抽提过程中每一步之间都要更换。实验服要专门用于样品准备间，经常清洗。
2、样品准备和rna-pcr
rna-pcr的额外步骤需要额外的样品操作，这样增加了样品之间污染的机会。为了避免这一问题，反转录一步可以在样品准备区进行。在rna-pcr中应用ung以防止污染的方法也有报道。
3、前pcr区
必须有专门用于准备各种反应的区域，这个区域必须保持干净，而且没有来自克隆和样品准备的污染。前pcr区必须要有试剂和准备，特别是专门用于前pcr区的正压活塞式移液管。
4、pcr实验室试剂的操作
1）所用的所有溶液都应该没有核酸和（或）核酸酶（dnase和rnase）污染。
2）所有pcr试剂中使用的水都应该是高质量的－新鲜蒸馏的去离子水，用0.22μm过滤的，并且是高压灭菌。
3）在20℃到25℃贮存的试剂建议加点像叠氮钠一类的抗微生物剂，在扩增试剂或样品制备试剂中加入0.025%的叠氮钠不抑制扩增反应。
4）所用试剂都应该以大体积配制，实验一下看试剂是否满意，然后分装成仅够一次使用的量进行贮存。
5）所有试剂和样品准备过程中都要使用一次性灭菌的瓶子和管子。
6）新配制的试剂在用于准备新的标本之前应该加以检验。
7）样品准备和前pcr区所使用的移液管在不使用时都应该小心保存。
5、在前pcr区建立pcr混合物
1）可以把即刻可用的“主混合物”溶液配好、分装并保存在-20℃或4℃，在实验室只涉及到扩增一种或少数几种特异序列时这样做很有用。
2）如果你的实验室使用多套引物，以致于配制包括所有试剂的单一反应混合物不够经济，可以考虑分装保存够一天的pcr成分。
3）作为一个规则，应该保存一套阴性、弱阳性和强阳性对照样品来分析样品配制和pcr前过程的效率和洁净程度。而且，你也希望通过使用一个已知的弱阳性样品来验证你的样品缓冲液以证明里面不含扩增抑制物。
4）阴性样品要与每组样品同时做，以分析是否存在样品与样品之间的污染以及是否存在pcr产物的污染，阴性对照应该包括核酸以外的所有试剂。
5）当做阳性对照时，有两个理由决定了应该使用最少数量的核酸。
6）由于必须有对照反应，对照模板的特点应该予以考虑。
6、控制污染的方法
已设计出很有力的酶学方法用来消除一种形式的污染—使用ung，这一技术能有效地消除由pcr产物引起的污染。另一种控制污染的方法是使用紫外线，这种方法不能完全消除污染问题，但可以将污染降低几个数量级。
7、pcr仪的位置
8、后pcr区
pcr完成以后，需要分析样品并解释数据，应该留出一个专门用于反应后处理样品的地方。后pcr活动中使用的所用试剂、一次性耗材和仪器都必须是专门用于这一目的，决不能把实验室这一区域的试剂或仪器用于任何前pcr活动。
2、荧光定量pcr实验室所需仪器设备清单
所有四区均需准备的仪器设备为：
专用工作服和工作鞋
专用办公用品
一次性手套、一次性吸水纸
可移动紫外灯（近工作台面）
微量加样器一套（覆盖1~1000ul）
以上物品各一套。
一、试剂贮存和准备区
2~8℃和-15℃冰箱
混匀器（可加热）
耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）
天平
高压锅
二、标本制备区
2~8℃冰箱和-20℃或-80℃冰箱
高速台式冷冻离心机
混匀器
水浴箱或pcr仪
耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）
生物安全柜b2级
超净工作台
超声波水浴仪（处理大分子dna用）
三、扩增反应混合物配制和扩增区
核酸扩增仪
耐高压处理的离心管和加样器吸头（带滤心）
国产离心机
四、扩增产物分析区
酶标仪、洗板机、恒温箱（pcr—elisa）
加样器吸头（带滤心）
电泳仪及电泳槽
杂交仪
核酸转移仪
国产离心机
表1.荧光定量pcr实验室设备清单（卫生部推荐）
序号
仪器设备、辅助材料名称 放置地点冰箱 试剂准备区紫外线消毒灯 试剂准备区混匀器 试剂准备区可调式移液器（1-10µl），(5-40ul)，(20-200ul)一套三把 试剂准备区5 高速台式离心机 试剂准备区专用工作服和衣柜 试剂准备区冰箱 样品准备区紫外线消毒灯 样品准备区生物安全柜b2级 样品准备区冷冻高速离心机（丙肝专用）样品准备区恒温金属浴 样品准备区混匀器 样品准备区可调式移液器(5-40ul)，(20-200ul)，(200-1000ul)一套 样品准备区14 专用工作服和衣柜 样品准备区紫外线消毒灯 pcr扩增区和产物分析区可调式移液器（1-10µl），(5-40ul)，(20-200ul)一套 pcr扩增区和产物分析区专用工作服和衣柜 pcr扩增区和产物分析区荧光定量pcr检测仪 pcr扩增区和产物分析区
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