客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。读书破万卷下笔如有神，以下内容是金笔头网为您带来的10篇《客服客户沟通技巧》，如果对您有一些参考与帮助，请分享给最好的朋友。
1、对孩子表达你无条件的爱
自孩子小时，即让孩子很清楚地了解到你是关心他的，是愿意接纳他的。
2、沟通的问题不要太空洞，最好是孩子感兴趣的话题
譬如“今天如何？”“学校好吗？”也别常用，“为什么？”因为孩子会不自觉地想保护自己。学着用一些日常生活来勾引出话题。比如，孩子有兴趣的电视节目或作业即是一个好开头。
3、主动分享自己的感受
当然，做父母的，不需要把心中的担心向孩子表明，去增加孩子担忧的心理负担，但有时不妨主动地与孩子分享自己的心情、感受，及对事情的看法，孩子当然也就比较容易向你诉说他的心情、感受与看法了。
4、身体语言的重要
目光的接触、手拍一下孩子的肩膀，将上身略为前倾地听孩子讲话等，这些小动作，皆能鼓励孩子表达自己的意愿。当然，也别心急，指望一坐下来，孩子就会滔滔不绝地开讲，但你可利用一些自然的身体语言，让孩子知道，你已准备和他“聊”了。
5、不要取笑孩子的任何问题
不管孩子跟你说什么，千万别笑他。孩子的世界与想法是和大人们不同的，除非孩子自己也在笑，否则别去笑他。尤其当孩子很认真地告诉你什么时，你轻蔑或不相信的态度，只会伤害孩子，而且以后也不再跟你谈了。交谈中的幽默是好的，是沟通中的最好润滑剂，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默与取笑的不同。
6、真正地去“听”你的孩子讲话
有时当妈妈一边炒菜一边盛饭时，八岁的女儿在想跟妈妈说些什么时，妈妈有时是不经心地听着，有时会打断她，反而请她帮忙摆桌吃饭，但从未停下来，专心去“听”她想说的话，除非她说的话，真是什么天大的好消息(不过，这种机率低于百分之一)。专家也不是叫我们一定要停下手边所做的，但你可给孩子一个“确定”的时间，比如：“好，等我把饭菜摆好。”或是“再给我十分钟。”
当然，最好是立即去“听”孩子要说的。因为，你一次、二次、三次地忽略了他们后，他们便会慢慢地失去了“告诉你”的兴趣。另外，在“听”时，最好做目光接触，要孩子晓得你是真的愿意听。很多时候，孩子中不过想说你觉得不太要紧的事，但对他们而言，却是重要的。如果你不去拒绝他们，当他们真遇到困难时，就会自然地来找你谈了。
一、命令或指示要经过确认
任何工作都是从接受指示展开第一步，如果连这个阶段都处理不好，就不能期望有良好的工作表现。这就要求秘书聆听上司指示工作的时候，有几点必须留意：
1、表现士气高昂的态度。在接受一项任务时抱着可有可无的态度，往往会使该过程流于公式化。相反地，若能表现出积极热烈的反应，相信上司讲解起来也会格外卖力。
2、自始至终专心聆听。不要中途打断或抢先回答上司的说明。即使心中怀有任何疑问，也必须等他全部说完后再提出。
3、不明白这处务必问清楚。有些事情上司以为你已经知道而省略不提，结果问题往往就出在这里。因此，如果发现任何不明白的疑点，都应该鼓起勇气问到清楚为止。
4、确认内容。囫囵吞枣似地接受命令或指示是最冒险的行为，有时甚至等到完成后提出报告时，才发现自己彻尾完全搞错。所以无论如何必须养成习惯，在上司说完后确认其内容与各项重点。
二、不要忘了上司所交等的事情
有时候工作一忙，往往把上司交待处理的某件工作忘得一干二净。此时，除了规规矩矩向上司道歉外，别无选择。若因为一时提不起勇气认错而置之不理，反而会使事情更加恶化。
道歉时，若脸上挂着虚假的笑容，或强词夺理地寻找各种借口，也会使对方更加恼火，倒不如干脆以谦虚的态度，坦白这是因为自己一时不慎而犯下的过错。
但是这种情形只许一次，下不为例，如果三番两次地重蹈覆辙，那么管你如何赔礼，也难以换回上司对你的评价。
三、办公室拒绝闲聊
漫无边际的闲聊，影响工作和学习。现介绍四种表白无暇闲聊的婉转方法：
1、启示法。在自己工作场所的醒目处，写上“闲聊不过三分钟”或鲁讯的名言：“浪费自己的时间，等于慢性自杀；浪费别人的时间，等于谋财害命。”以此记示来客，谢绝闲聊。
2、工作法。当发现聊客朝自己走来，可立即埋头工作，或眼睛凝视空间，令聊客相信自己正在专心工作，让其知趣离开。
3、冷待法。当聊客打开话匣子，自己保持冷谈，只点头或摇头不予搭话，也可作简短的回答“是”或“不是”;若聊客仍然口惹悬河，则可起身做些杂务，令其扫兴而去。
4、推迟法。如对方并未闲聊，或自己喜欢与其交谈，但当时确无时间接待，可提议推迟在下班后或共同进餐时进行交谈。
沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢？做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天的专题讲座《沟通的技巧》。
首先是讲解的是沟通的三要素：
①要有一个明确的目标；
②达成共同的协议；
③沟通信息、思想和情感。
就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。
如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢？这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多，听了这一讲的课程，我受益匪浅，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，通过今天的培训，我总结了以下受益点：
1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。
2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。
3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。
4、换位思考，但又不失原则性。
5、在遵循企业制度的前提下达成共识。
6、不在乎对方的态度，以理服人。
与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格，给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合，其中三方面的风格她都具备，即严格又认真，且比较有权威，因此说服上司需掌握以下技巧：
1、选择适当的提议时机(在心情愉快的时候)。
2、提议时数据要有很强的说服力。
3、设想上司的质疑。
4、说话要简明扼要。
在下午的课程中讲解了赞扬部下和批评部下要掌握的技巧，通过培训并结合实际工作，我吸取了以下益处。督查组的部门虽人员不多，但是工作涉及检查的内容较多，检查范围很广，权限也比较大，因此要具备的专业知识、工作技能要求会很高，因此下属们的工作压力也比较大，而且现在基本都是新人，出错的几率也较多。如何能够把各项工作做到最好，做为督查组主管要谨慎对待。
因此在对下属下达命令时，一定要正确传达命令的意图，下达命令时态度要和蔼，强调工作的重要性，赋予下属更大的自主权，共同探讨状况，并让部下及时地提出疑问，是保障所传达命令与事项圆满完成的前提。
在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时，就需要进行适当的赞美，但是如果没有掌握赞美部下的技巧，就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落，不思进去，因此赞美员工时首先态度必须真诚，赞美的内容要具体，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。
在员工犯错误时，要进行适当的批评教育，但是要把握批评的度，在批评时，要先进行真诚的赞美，也就是强调“尺有所长、寸有所短”，人非圣人，孰能无过，在工作中不经意的犯错没有关系，关键是对待错误的态度要端正，要及时改正。再者就是要尊重客观事实，不要伤害员工的自尊和自信，友好的结束批评。
当众讲话对下属要有激励作用。
当众讲话属于公共场合沟通，如果一位领导或是管理者，在大众场合讲话没有鼓动性，言语平平，淡而无味，甚至连条理性都没有，那么这位领导在群众心里的威望就会大打折扣，因为领导对于广大群众来说是能力的象征。当众讲话不力，就会被群众认为这位领导能力不行。这就要求领导、管理者努力提高自己的语言表达能力，训练自己善于当众讲话的基本功，当众讲话能起到振奋士气，激励下属，达到统一思想、统一步调的作用，有利于形成一股强大的向心力，使群众以满腔的热情投入到工作中去。当众讲话的魅力会影响下属的士气，在人们心目中一个真正的领导者，应该是一个获得众人拥护的领导者，哪怕你认为你是上级任命的，如果不能获得众人的认可，领导者对你来说只是一个空壳，没有实际的意义。因为，领导的才能只能在群体业绩中体现。领导者和下级有效沟通的目的是最大限度的发挥其潜力从而提高群体绩效。
1.避免过于胆小、拘谨。要破除消极等待的态度，勇于主动找上级沟通。下属对上级说话，避免过分胆小、拘谨、谦恭，甚至唯唯喏喏的态度。这样很可能引起上级的反感和轻视。对上级说话要尊重、慎重，不卑不亢，还要善于、敢于说“不”。
2.把握时机。与上司沟通要把握好时机。要及时向上级汇报情况，不要让上司感到意外。沟通时要先将内容事先整理一遍，尽量在最短的时间内说出最关键的问题。
3.有好消息也要有坏消息。不要只给上司好消息，也要给坏消息。确保他不至于经常从别人那里获得本应由自己汇报的信息。许多事情不要羞于启齿或认为不相关，等到发生了问题才和领导沟通。因为对领导者来说，对组织中的发展变化缺乏了解是很丢脸的事。尤其是重要信息，领导没有在第一时间知道，更会让领导恼火，会说“你为什么不早告诉我……”，这时你既要为自己辩解，还要纠正错误信息。
尊重权威
上级领导是领导你的人，所以不能没大没小，要会分尊卑，即使在平常生活中两个人是好朋友，在工作中也要叫职务，在饭局茶局上，不应该自己坐主宾位。跟领导说话时要注重自己的语气，不能盛气凌人，最好采取委婉的语气。
坦诚相待，主动沟通
与上级沟通时，如果在工作上出现问题或者对一些事情抱有自己的想法，可以主动与上级沟通，不要刻意隐瞒。有些刚入职场的人迫于环境的压力，不敢想领导表露自己的想法和意见而错失机会，其实很多时候敢于说出自己的想法会得到领导的赞赏。我们也可以试着和领导做朋友，不要觉得领导是自己高攀不起的，领导也是普通人，在日常生活中也需要朋友，只要你真诚想跟他们做朋友，我相信很多人都不会拒绝的。
读懂领导的心思
通常读懂一个人的心理可以更有利于沟通，对于领导也是如此。在平时生活中注意留意领导的兴趣爱好，了解他的性格特点，适当的时候可以适当地恭维。
选择适当的场合和时机
与领导沟通的时候一定要选择适当的场合和时机，不要选择领导心情不好或者工作繁忙的时候与之沟通，这样领导不但没有心思听你讲话，而且还会感到烦躁，所以应该选择领导心情好，工作比较顺利，时间比较宽裕的时候再进行沟通。
把握捧场尺度
作为领导，肯定希望被下属肯定和仰慕，所以适当的时候要学会捧场，但是捧场并不等于阿谀奉承，无原则的套近乎，有些事情一定要有自己的立场和观点，不能一味附和。
会议中的沟通
会议的沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人的或群体之间传递，并达成共同协议的过程。
3种沟通图画
1.沟通漏斗
沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。对沟通者来说，是指如果一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉了20%，你说出来的只剩80%了。而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景的关系，只存活了60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。
这就是所谓的沟通漏斗，它的吞并功能可谓强大。然而，这样的漏斗现象时时刻刻发生在我们周围，真的非常可怕。所以，一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏得越来越少。
2.沟通金三角
沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式。由图5-2所示，在三角形的底端， “自己”和“对方”在两边说话，你谈你的事儿，我谈我的事儿，这种沟通只是在对话，是不会成功的；只有在金三角的顶端，只有开会沟通的双方采用换位思考的方式，使谈话双方都站在对方的角度上，设身处地的为对方考虑，才能真正体会彼此的意思，也才能实现成功的沟通，所以沟通的关键在于换位思考。
3.沟通的冰山模式
沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整个冰山体积的5%～20%，隐含在水面以下的冰山体积，即对方真正想说却没说出的内容则占到80%～95%。
有效沟通原则
●有明确的沟通目标
●有明确的时间约束
●重视每一个细节
●积极倾听
●努力达成目标
沟通的成功得益于在沟通时，双方都有明确的沟通目标，并且有明确的时间约束。在沟通过程中，彼此积极主动，善于倾听对方，注重双方的每一个细节，并且双方为达成目标而不断努力。只有掌握了这些沟通原则，才能促进沟通的顺利进行。
造成沟通困难的因素
●缺乏自信，主要是因为知识和信息掌握不够
●重点强调不足或条理不清
●不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误
●按自己的思路思考，忽略他人的需求
●失去耐心，造成争执
●准备不充分，没有慎重思考就发表意见
●时间不充分
●情绪不好
●语言不通
●大脑过滤
●记忆力不够
如何建立信任
●找共同点
●在别人困难时给他帮助
●别人出错时给予善意的提醒
●适当表达自己对别人的关心
●适当展示自己的能力和水平
●实事求是，不夸大不说谎
●暴露自己一定的脆弱之处
●保持适合自己的优雅仪表和风度
领导应该是下属真正的朋友。
推心置腹，动之以情，晓之以理。领导者的说服工作，在很大程度上，可以说是情感的征服。只有善于运用情感技巧，以情感人，才能打动人心。感情是沟通的桥梁，要想说服别人，必须架起这座桥梁，才能到达对方的心理堡垒，征服别人。领导者与对方谈话时，要使对方感到领导不抱有任何个人目的，没有丝毫不良企图，而是真心实意地帮助自己，为下属的切身利益着想。这样沟通双方的心就接近多了，就会产生“自己人”、“哥儿们”效应。情感是交往的纽带，领导能够很好运用，和下属交朋友，使自己成为下属真正的自己人，是完成群体目标的主体力量。
1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。
简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答
7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。
1、客户首次咨询问题时
应该面带笑容(旺旺微笑表情-下同)回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”
不应该冷淡干巴巴无表情(下同)的说“什么事阿？”或“说阿？”(我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事……)
2、面对客户询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时
应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话(或去仓库查货/倒水/去卫生间等)，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”
不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答客户提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给客户留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面对客户讨价还价时
应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”
不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”
4、面对客户给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时
应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”
不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等
5、面对客户购物提出其它不合理要求时(优惠到底了还要送礼物/包邮等)
应该说：“真的很抱歉，我们对每个客户都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”(这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好！)
不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”(有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家！)
6、面对客户说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时
应该说：“在运费上][我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收客户多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”
不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类！
7、客户希望你为他(她)推荐而此时你正忙时
应该面带笑容的说：“现在询问客户较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?”
不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看啊！
8、面对客户要你对她(他)挑选后的感觉发表意见时
应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…”
不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话
9、面对客户很长时间的挑选和犹豫不决时(如果你已经没有耐心想撤了`)
应该真诚的说：“其实您选的款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在客户较多请别介意，选好了告诉我就行”
不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？”
10、售后面对客户说你的产品有质量问题时
应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…”
读书破万卷下笔如有神，以上就是金笔头网为大家整理的10篇《客服客户沟通技巧》，希望可以启发您的一些写作思路。
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